贷款 贷款攻略 新型贷款 提高车险服务质量 缩短出险理赔周期
提高车险服务质量 缩短出险理赔周期
  【摘要】随着人们保险意识的提升,车险、意外险、健康险、养老险、家财险等各类险种已走进市民生活。但在保险市场快速发展的同时,也出现了保单条目复杂难懂、理赔服务不够到位等问题,损害了保险消费者的合法权益。
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  取得明显成效
  私家车险一是六成车险出险消费者受惠。“一二三”标准以惠及面最广的2000元以下纯车损赔案为对象,除因风险控制等需要设置限制条件的特殊因素外,未设置任何赔付前提,最大限度地扩大了快赔服务的受益面。试行以来,粤东地区共发生车险赔案8.30万宗,符合“一二三”标准的赔案4.83万宗,占所有车险赔案约60%。
  二是理赔周期缩短至原来的1/5。“一二三”标准试行前,粤东2000元以下纯车损赔案的平均理赔周期为15天。试行“一二三”标准以来,在3天内赔付到位的达标率(即符合“一二三”标准并实现报案后三个工作日赔付的案件数占所有符合“一二三”标准案件数的比例)逐步提高,其中,2月份有13736宗小额赔案实现了在3天内赔付到位,达标率为76.36%;3月份有14231宗小额赔案实现了在3天内赔付到位,达标率为93.64%。3月24日至31日这一周,有4496宗小额赔案实现了在3天内赔付到位,达标率为95.27%,预计达标率仍将继续提升。由于定损、赔付效率的快速提升,极大地减少了因定损或赔付不及时造成车辆在汽修厂及4S店的滞留时间,有效地缩短了修车周期,使保险消费者切实感受到快赔服务带来的便捷消费。
  三是倒逼保险机构探索服务创新。在报案后三个工作日赔付的硬约束下,倒逼各保险机构以满足保险消费者理赔需求为重心,深入挖掘服务潜力,整合理赔资源,优化理赔环节,积极探索服务创新,如一些机构为适应标准要求,分别采取了免发票或后补发票等发票收集模式,运用信息化手段进行查勘定损及资料收集等。
  理清推行思路:
  一是建立最低服务标准。“一二三”标准为行业理赔服务的最低标准,各公司的理赔服务水平可高于该标准,但不能低于该标准。
  二是改变理赔承诺往往流于形式的状况。“一二三”标准打破大多数保险机构以资料齐全为赔付前提的“潜规则”,提出以报案时间作为理赔时效起算时间点,倒逼保险机构变被动服务为主动服务。
  三是推动保险机构探索服务创新。在“一二三”标准的硬约束下,要求各机构根据实际理顺理赔流程,探索服务创新。
  采取务实措施
  一是广泛深入调研。汕头保监分局针对车险理赔环节上存在的问题症结,从2011年9月开始,先后开展了10多次调研,分别从管理、操作等层面向四地市机构负责人、一线理赔人员等征询优化理赔环节、缩短理赔周期的意见,了解司法环境、汽车产业链、保险消费者习惯需求等外部因素,研究实施“一二三”标准的必要性、可行性、操作性。
  二是加强内外协调。引导行业协会通过动员会议、签署自律公约等形式,形成自律监督机制。推动保险机构积极争取上级公司在系统改造、理赔资料要求等方面的支持,争取修理厂等在业务衔接、信息传递等方面的配合。
  三是强化指导督促。采取专人专岗、集中培训、机构座谈等方式,每周对“一二三”标准试行情况进行跟踪了解,把主要问题解决在试行阶段。
  慧择提示:“一二三”标准即对于2000元以下单方纯车损小额赔案承诺以下服务标准:“一个现场报案电话”,即客户只需现场拨打一次保险公司客服电话即可完成整个报案程序;理赔程序和理赔资料“二统一”,即享受简易的理赔流程和简化理赔资料;“三个工作日内赔付”,即自报案次日起三个工作日内赔付。
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