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理赔难问题应从投保时抓起

  【摘要】随着我国保险业的发展,各家保险公司为了力争市场份额更是想尽了花样,推出了各具特色的保险产品,当然在理赔服务方面也有一定的提高,但是目前的理赔难问题还是难以全面解决。如何解决理赔难的问题?其实最重要的是应从投保时抓起!
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  慧择网保监会综合治理车险理赔难的要求下发后,各保险主体服务承诺、快速理赔、解决理赔纠纷等措施不断见诸报端,综合治理的活动正在轰轰烈烈地展开。拥有中医传统的我们,在解决市场经济中遇到的问题时,却往往是头痛医头,脚痛医脚。
  理赔难的实质到底是什么?真的是理赔过程中产生的问题吗?
  如果是理赔过程中发生的问题,不外乎是几种:一是处理时效长,客户等待时间超出了预期或限度;二是对理赔的尺度不满意,觉得保险公司的赔款金额不足以补偿其开销;三是理赔人员工作态度差,客户感受不好;四是理赔手续繁琐。
  投保容易理赔难;投保时不说清楚,理赔时才拿出条款;保险条款中处处是陷阱,等等。相信类似的声音更让人无奈。因为理赔中时效的问题,尺度的问题,还可以在理赔的过程中得到解决,但如果是条款的约定,保险公司无论如何都是不能让步的。从某种程度上说,这才是更大的“理赔难”。
  保险双方当事人对于保险合同了解的信息不对称,才是当前更多“理赔难”表象下存在的本质问题。
  每一种经济活动,都是双方参与的结果。每一个经济合同,都应该是双方当事人平等协商后才能签订的。
  保险合同是一种特殊的经济合同。因其是格式合同,法律规定遇有歧义时的解释原则是有利于被保险人。但这样的原则,并不能说被保险人完全可以无视合同条文,甚至以此原则而在某些时候占据优势地位。
  多少的保险诉讼,保险公司就是以未如实告知除外责任而败诉的。吃够了亏的保险公司,为什么还屡屡在这上面不停地犯错呢?
  我们来看看保险的这种情况是如何形成的。
  保险业恢复初期,保险完全是由政府经营的形象出现的。保险的承保手续是手工的,慢节凑和低效率也使得保险承保手续是严密的。市场竞争的形成,保险营销机制的建立,保险代理渠道的拓展,使保险从一开始的坐班制变成了上门办保险。早期保险公司的业务人员,完全以代表公司的形象出现,洽谈保险更多的是保什么,多少钱,只要双方答成协议即可办理,没有人去怀疑“国家”条款的公正性。代理制出现后,这样的形象依然未见多少改变,人们只是知道保险公司多了,但没有人会想保险条款还有不一样的。短命的车险个性化条款试验结束后,车险条款以行业统颁的形式出现,除了细微区别和语言的不同,同质化依然是其最大的特点。因此,客户依然不认为各保险公司的车险有什么不同,也才有保哪家都一样,投保选择以随人、随价、随渠道而走的境况。至于遇到了除外责任不能赔偿,而以未告知起诉保险公司的情况,更多的是律师在推波助澜,难免不说客户有吃霸王餐的嫌疑。因此,现实中,投保的人从思想上不去重视签订的合同内容,应该是普遍而又普遍的。现在更是发展到,想上保险,打个电话给代理人或业务员,直接出单就行了,这一点更是出单电脑化后给予的便利。这是从客户的一方来说的。
  从保险公司一方来讲,从一开始车险就没有所谓核保的概念。即使后期保险公司设置了核保部门和岗位,更多地是去关注车型风险的管控,关注客户风险的识别,关注价格的高低,关注效益的情况,从来没有人去严格出单手续的管理。除了单位客户,要求投保单盖章外,个人客户只是为形式而形式,业务员、代理人代客户签字的比例占有绝大多数。
  这种情况下,投保当然简单。能省的都省了,交钱拿单几乎成了常态。反过来想想,在其他行业,有这样签合同的吗?
  消费者和经营者都不成熟,使得保险合同签订似乎成了单方面的行为,也形成了后面诸多的不如意。
  不管什么原因形成的,但是,客观形成的一个事实就是,手续是简单了,但风险却埋下了。
  在我国,保险行业重理赔管理,轻承保管理的惯行做法,与国外正好相反。国外十分重视核保,往往是承保难,而理赔容易。相辅相承的两个管理环节,就看你重视哪一个,最终形成的结果往往也是不一样的。
  因此,如果我们就抓理赔难而抓理赔环节,也许能够一定程度上改进保险服务的水平,但却扭转不了理赔难的本质。
  解决理赔难,更重要的是回归承保时签订经济合同的本质,即双方要充分了解合同的内容,使合同能够成为双方真实意思的表示。只有信息对称了,双方才能平等的,才不会出现预期与结果的差距。这一点,至关重要。
  要做到这一点,需要保险双方当事人都立刻警醒过来
  从客户来讲,要明确投保是一种签订合同的行为,投保时必须主动了解保险责任及除外责任,对自己所拥有的权利和义务做到“门儿清”,这样才能清清楚楚投保,明明白白理赔。在清楚条款内容的情况下,在投保单上亲笔签名,是自己签订保险合同的权利和必须履行的手续,不能轻易放弃,这样才能不被别人轻易蒙蔽。即便自己无法签名的,也要委托能够代表自己的人来办理相关手续。在收到保险公司正式出具的保险单后,也要认真审核上面的内容,看是否与自己的意思一致,发现错误要及时要求纠正。交纳保费后要索要税务局监制的保险费发票,不要轻信或接受业务人员或代理人员及机构自行出具的收据、借条等。
  从保险公司公司来讲,必须加强投保手续的管理。最重要的是要求业务人员或代理人如实向客户说明除外责任和应履行的义务,特别要严格投保单上客户签名的管理。非投保人签名的,必须有相应的委托手续。只有你规范经营,规范管理,才会赢得客户的尊重。
  所以,作为经济合同的签订过程,投保也并不象现在这么容易。造成“投保容易”的现象,只是投保人和保险公司放松了投保时各项应做的工作。保险双方当事人相互的选择,对格式合同内容的沟通,必要时特别约定的补充,都是双方认真计较才能进行的事。只有在投保时费点周章,才能真正把保险的内容搞明白。特别是在条款个性化和费率市场化时代即将来临之际,做到了这一点,你才能做出真正的正确的选择,而不是被人忽悠。
  慧择提示:对于2012年的保险监管工作,相关负责人表示,保险监管工作要重点解决车险理赔难和寿险销售误导问题。要下决心、动真格、出重拳,打一场整顿治理的攻坚战。保监会要与监管部门、保险机构、行业组织、新闻媒体和社会公众一起推动,让理赔难和销售误导成为过街老鼠,人人喊打。

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