贷款 贷款攻略 新型贷款 从拒绝开始 用专业制胜
从拒绝开始 用专业制胜
        【摘要】拒绝处理是代理人获得客户信任,调整客户心态,消除客户疑虑,最终促使其产生购买保险行为的过程。提供专业的投保建议,并及时高效地处理了客户的异议,签单自然是水到渠成。同时,也因为良好的专业形象与口碑,得到了更多客户的信任。
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慧择网  拒绝处理是代理人获得客户信任,调整客户心态,消除客户疑虑,最终促使其产生购买保险行为的过程。
  之所以出现拒绝问题,无非基于客户、代理人两方面的原因:
  A、客户
  客户拒绝的原因有很多,主要表现为不信任--对公司、代理人、产品不信任;不需要--客户潜在需求未开发;不着急--客户对寿险意义功用不明确;不适合--客户持观望态度,等待更好的产品;其他--客户对强势推销反感等。这些原因产生在不同的时间段--有些产生在约见代理人之前,有些则是产生在代理人销售过程中。
  B、代理人
  代理人在约访、面谈、解说与成交流程中的综合表现,决定了是否有真正的拒绝原因存在。其实不少拒绝只是客户在洽谈过程中对代理人产生了不信任感,因而寻找种种借口,千方百计摆脱代理人。
  拒绝处理的话术并不难找,网上随便就能搜到一大堆,但是我们不妨进行一下换位思考:如果客户同时面对多位代理人,听到千篇一律的话术,效果会如何?刻意运用话术去应对拒绝,无异于头疼医头,脚疼医脚,治标不治本。另外,大家有没有意识到,当拒绝处理不可避免时,我们所处的位置是非常被动的,稍有疏忽,保单成交率将大打折扣。只有找出客户拒绝的真实原因,注重在保险营销流程中的每个环节中下功夫,预防、规避拒绝问题的出现,让客户自己做投保决定:是“我”需要的,是“我”想购买的,而不是代理人硬性推销,促成也就达到更高的境界--水到渠成。常言道:旁观者清,当局者迷。下面我们就结合一个案例,谈谈如何预防客户的拒绝:
  【案例二】从王太太发的咨询帖里,小江对王太太的家庭情况有了初步的了解。接到王太太的电话时,小江说希望夫妇俩能抽出一个小时的时间见面详谈。王太太解释说,先生平时工作很忙,保险相关事宜由她来处理,于是,双方约定了见面时间和地点。
  在约访环节中,小江注重邀约家庭重要成员参与,找到能够最终做决定的人,这样可以加速保单的成交。
  初次见面,小江和王太太进行了充分的交流,从中得到更多的信息:原来王太太并不打算长期在家照顾孩子,到外地之后将立即找工作。根据她之前的背景,完全可以找到一份高收入的工作。于是小江通过财务需求分析,明确了家庭财富积累与责任额之间存在的缺口,结合王先生公司的福利情况以及家庭理财方式,提供了初步的保险购买思路,考虑到王先生要去外地工作两年,建议全家人的短期险去当地购买,并愿意帮忙物色代理人。由于王太太事先做过“功课”,对小江的分析很满意。在整个沟通过程中,小江很细心,考虑问题也很周全,在保障时间、保额设置、投保地点以及预算等方面,提供的相关建议都非常合理。于是,王太太请小江提供更为详细的解决方案,通过邮件、电话继续交流。
  在面谈环节中,小江预留了足够的时间,收集到完整的客户信息,在双方交流过程中,以礼相待,认真倾听,尊重客户,了解客户的真实想法,缩短了彼此心灵间的距离,信任度再次得到加强,将促成完美地融入到面谈之中。
  后续的交流非常顺利,小江给王太太发邮件,对前期沟通内容进行了总结,同时提供了保险计划、产品条款以及相关说明,通过邮件以及电话进行了答疑。经过连续三天的交流,王太太约小江去家中办理投保手续。
  在王太太家中,小江遇到了王先生的同事小李。小李曾经买过一份保险,属于人情保单,当时碍于面子,没多问就签字买单。让他郁闷的是,不久亲戚离职,他成了“孤儿”。小李曾经有过调整保险的想法,但之前的投保经历以及从熟人那里听到的不少负面新闻,都让他迟迟没有下定决心,再加上害怕代理人的纠缠不清,所以每次看到代理人,他就躲得远远的。听了王太太的介绍,小李为朋友找到专业的保险人士而感到高兴,又看着夫妇俩填写投保单,小李投以羡慕的眼光。后来他主动要求与小江交换名片,约时间面谈。
  【案例二】王先生是外企职业经理人,半年前喜添千金,上个月又接到升职通知,去外地工作两年。在忙于为搬迁做准备的同时,王先生希望尽快购买保险,解决后顾之忧,并委托太太全权处理相关事宜。
  经朋友推荐,王太太约见了代理人小张,希望能帮忙提供家庭保险建议。可没等王太太介绍完自己的情况,小张就忙着推荐产品了,说该系列产品在市场上占有率很高等等,接着就开始询问王太太家庭成员的出生年月,准备查费率。王太太感到很失望,顾及朋友的面子,找了个借口马上离开。
  两个星期过去了,小张主动联络王太太,对方的回复是,感谢小张所提供的帮助,最近很忙,没时间过问保险,并答应以后买保险一定找她。小张心里很清楚,王太太在婉言拒绝她,但是又不清楚自己究竟哪里做错了。
  小张属于产品推销型代理人,首先考虑的是卖掉产品,遭到拒绝顺理成章。
  其实王太太已经找到满意的代理人了,并且办理了投保手续。原来,为买到适合的保险,王太太在网上恶补保险知识,并通过网络结识了代理人小江。王太太之所以选择小江,是因为看了她很多的咨询回复,感觉她非常专业,客户和代理人都很认可。
  在解说与成交环节中,由于小江平时注重专业知识、产品知识的积累(台上一分钟,台下十年功),能够始终站在客观中立的角度分析问题,提供专业的投保建议,并及时高效地处理了客户的异议,签单自然是水到渠成。同时,也因为良好的专业形象与口碑,得到了更多客户的信任。
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