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新疆提高少数民族保险服务能力
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  【摘要】新疆保监局从辖区实际出发,突出抓好重点客户领域和重点业务领域的保险服务,以保障少数民族保险服务为切入点,以点带面,全力提升保险服务水平,成效渐显。
慧择网  新疆少数民族人口占比达60%以上,区内有5个自治州、6个自治县。近年来,新疆保监局从区域经济特点和少数民族保险需求的差异性出发,通过实施监管政策倾斜,力促少数民族保险服务能力不断提高。主要措施包括:
  一是在机构设置上,向少数民族聚居区倾斜,面向农村,为广大农牧民提供更便捷的保险服务。二是在队伍培养上,明确要求公司重点强化少数民族营销团队建设,注重选拔优秀的少数民族干部走上管理岗位。三是在服务标准上,引导公司在承保、客服专线、理赔、投诉等部门配备具有一定专业技能的少数民族员工,疏通与少数民族客户交流的渠道。四是在业务宣传上,组织公司利用法制宣传月、安全生产宣传活动等时机,印制维文宣传材料深入乡村田间地头、拖拉机审验现场等农牧民聚集场所广泛开展宣传。五是在条款上,督查公司严格执行《关于推荐使用机动车交通事故责任强制保险少数民族语言条款的通知》,并积极推进少数民族保险术语编撰工作。六是在监管创新上,充分考虑少数民族宗教教义、消费习惯、姓氏构成开展工作。
  同时,新疆保监局坚持实施测评制度,车险理赔服务质量不断改善。下阶段,新疆保监局将继续着力抓好少数民族保险服务,研究制定《新疆少数民族机动车辆保险服务标准指引》;邀请媒体参与服务质量测评,逐步增加向社会公布的指标内容,进一步提高社会关注度和测评公信力。
  新疆保监局坚持按季开展测评工作,先后开展9次量化指标测评和多次实务测评。一是以非现场监测指标为基础,实施量化指标测评。根据各公司提交的保险稽核系统数据,测评主要指标表现,并从客户、公司及第三方等三个层面深入分析理赔难、理赔慢的症结,进行有针对性的治理。二是以“暗访”为切入点,实施理赔实务测评。设定代收代缴车船税、承保理赔自主查询等内容,先后4次测试各产险公司客服电话质量;随机抽取已结赔案进行上千人次电话回访,直接听取客户对保险公司车险理赔服务的意见、建议和评价;模拟事故现场,先后3次测试公司查勘理赔人员到达现场的速度及定损技能。
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