贷款 贷款攻略 新型贷款 车险升级服务打响“时间赛”第一枪
车险升级服务打响“时间赛”第一枪

自从推出了“快易免”服务之后,这种“时间战”便成了常态。这看上去甚至有些苛刻的服务标准如今在平安产险内部已经成为制定流程的重要维度,这使得它的产品在同质化的市场环境里总是能保持足够的竞争力。一个简单的例证就是,在中国质量万里行促进会近日对广东保险业的一次明察暗访中,平安产险得到了最高级别的A类评级。

评级结果证实了平安的核心优势。这份调查的结果报告显示,在三家考察对象中,平安是最先到达报案现场的保险公司,而且服务和处理机制也是最迅速和人性化的。

据此次项目的负责人李希春透露,平安产险工作人员在接到报案电话,知悉客户“开车出事”之后,先是安慰“不要紧张”来稳定客户情绪,查勘员在23分钟后便到达了现场,并第一时间给客户送上了一瓶矿泉水,这些都让他印象深刻。

而这其实已经超出了中国质量万里行促进会制定的标准,在他们的标准中,企业服务热线40分钟内三次是否有人接听、工作人员能否主动向客户通报所在单位和工号、在对外服务承诺时间内能否及时提供上门服务、解决服务质量问题等细则看上去都要低于平安的要求。在之后的项目总结过程中,平安的标准化建设是提及频率最高的原因之一。而实际上,中国平安[40.87-0.39%股吧研报]的标准化建设一直走在国内保险业的前列,在此之前,平安人寿和平安产险曾双双获得“标准化良好行为”AAAA级证书,成为国内金融业首批获此殊荣的两家企业。

主动预赔、全国通赔、快速理赔……随着保险业竞争态势的加剧,保险公司们也从原先单纯的“价格战”升级为“时间战”和“服务战”,标准化的服务在其中扮演着越来越重要的角色。而毫无疑问,平安已经走在了最前面。

标准出台

正是在这个基础上,平安直销车险近期推出了“蜜蜂服务标准”。这是车险行业里首套服务标准,据介绍,该标准是基于平安车险“专业、便捷、实惠”三大核心优势。

在专业标准中,平安车险结合自身积累的直销车险经验,对不同岗位上的员工制定了全国统一的专业培训体系,对每一位得到培训的员工的标准就是确保能在自己的领域内,为客户提供统一的、专业化的顾问式的服务。

在便捷标准中,平安车险搭建的服务体系要超过行业的平均水平,这就可以满足车主从车险投保到售后理赔、再到救援保障,都能足够便捷,从而最大限度地缩短理赔时间。

而在实惠标准中,车主可以随时通过平安车险直销平台,量身定制个性化的投保方案,而且会有相应的价格优惠。

在平安未来的服务体系中,车主可以通过电话、官网、手机软件等多种渠道,随时随地获得量身定制的车险投保建议,并立即在线支付完成订单。而为了保障快捷的投保体验,平安专门设立了呼叫中心为客户进行售后服务,无论是人伤案件调停还是上门代收理赔资料都有专人帮助。

随着“蜜蜂服务标准”同时发布的还有“一个号码,既是电话也是网址”的车险整合直销平台。平安产险的意图很明确,未来消费者只需要记住"4008000000"这一个号码,即可通过电话、网络两种渠道享受平安车险的服务,这将极大地增加服务的便捷性。

此外,4008000000.com平台还可以在线查询理赔进度,而针对不同区域的消费者,平安更有针对性地去自动推送当地信息,例如记者在北京登陆www.4008000000.com,就能看到北京地区独有的活动和服务信息。

服务升级

今年以来,保监会将根治车险理赔难作为重点工作之一,并以文件形式明确4月到12月为车险理赔集中治理阶段。而这在平安产险董事长兼CEO孙建平眼中,是一次机会但也同样是一次挑战,他曾多次公开表示,平安一直非常重视理赔服务,已经建立了理赔管理和客户服务考核监督体系。

正是在这个背景下,平安产险在国内全面升级“快易免”的服务标准这件事才在业内有如此大的反响。但其实这并不突然,早在2009年,平安产险就在业内第一个提出了车险理赔服务承诺。而在这三年里,这项工作一直被放在很高的战略位置上,平安为此付出了非常多的资源。

此次“升级”创新地推出四项举措,将原来的一个环节时效标准,向全流程周期时效标准刷新。

据悉,“快易免”服务升级具体内容为,在业内,首次改变了传统理赔流程,“先赔付,再修车”;首次进行了“从报案到赔款的全流程时间”承诺;首次推出了人伤案件“省心调解”服务;首次推出了人伤案件“贴心在线”服务;再度扩大升级了“足不出户,赔款到家”的上门代收索赔资料服务范围,并继续为平安车险客户提供免费的“7×24小时百公里”道路救援服务。

数据显示,平安产险5月共完成人伤案件“省心调解”服务1.18万件,调解率达到了59%,已建成外部平安调解点541家,覆盖率达到了139%,在这其中,超出承诺目标的有300家。车险人伤案件是车险案件中较为复杂的一种案件,涉及到公安、医院、司法鉴定所、仲裁调解机构、法院、保险公司等多个办事主体,案件结案周期较长。因此,平安产险能达到这个程度并不是一件容易的事。

另一项备受推崇的业务是“上门代收索赔资料”,5月上门代收索赔资料案件共计13.05万笔,“一袋式案件(下文有说明)”占比达到17.7%,超出目标值15%,在平安的数据分析中,这个业务的增长趋势显而易见。

这几乎颠覆了传统的理赔模式。过去,在修车结束且资料齐全的情况下,车主方能启动索赔程序。而如今,平安产险的客户可以先赔付,后修车。也就是在客户确认事故车辆维修方案,以及平安收齐有效理赔单证影像件以后,立即就可以进行理算结案赔付,而且理赔的金额没有限制,出险次数同样如此。平安会根据核定的损失金额按照保险合同的约定先行支付赔款,从而缓解客户维修费用垫支压力,大幅提升赔付的时效。

除此之外,一些有意思的个性化服务使得平安的产品差异化明显。比如上文所说的“一袋式案件”就是平安提供的免费上门代收索赔资料的服务。理赔人员会给客户提供一个理赔专用袋,客户按照说明备齐索赔资料后,电话联系快递员上门收取资料,就可以实现“足不出户、轻松索赔”了。

还有“交钥匙”服务:平安钻石VIP客户在车辆发生保险事故后,平安服务专员会上门取送车辆,全程代办理车辆定损、车辆维修、保险索赔、取送车等一系列服务,这深得一些商务客户的青睐。

而“贴心在线”服务则是对客户和第三者提供包括7×24小时专家电话咨询、理赔指引、医疗建议、法律咨询等服务。为此,深圳分公司甚至专门设立了5个调解室,为客户提供多途径的调解服务。

这使得平安车险发生了质变。数据显示,自6月以来,平安产险在试点地区的万元以下案件结案周期从平均36.59天快速下降了62.6%,万元以下案件次一工作日的赔付达成率高达97.89%。

7月31日,平安产险又把“快易免”引申成了“快易免服务方程式”,即“简单的N次方”,“简单”就是指全流程服务(承保加理赔),而“N次方”则是创新服务举措。平安希望通过这种方式,把创新的个性化服务能最柔性地融入到传统的理赔过程中。

时间战

正是在服务流程标准化、科技化的基础上,平安车险的服务时间大幅缩减。

与本文开头韩先生类似的例子还有很多。近日,深圳车主周先生也享受到了平安车险59分钟赔款到账的“急速”服务。“太快了,我还没到家,钱就到账了!”当事车主周先生表示,从车行出来没多久,就收到一个2800元的到账信息,一时没反应过来是什么钱,后来翻看短信发现与车辆定损金额一致,给定损员打电话才知道是保险公司的赔款。

据查勘员印勇介绍,车主报案时间为早上10点16分,赔款到账时间为11点15分。意味着,在此起理赔案件中,平安车险从查勘定损、立案、结案、支付录入到赔款到账总共仅用时59分钟,创造了车险理赔的新记录。

周先生当天不慎刮擦黄色铁柱,车右门及饰条、侧下裙边等部位受损。平安车险查勘员印勇在对出险车辆进行查勘后,判断属明显单方事故,符合“简单快赔”条件,收集齐全资料后,立即使用iPad做单确定车辆损失金额,现核2800元,车行对此无异议,后援中心及时将资料录入核查并下发理赔款项。

不仅仅是车险,平安产险的其他产品也在“蜜蜂服务标准”的启发和借鉴下,极大地提高了效率。

不久前,平安产险广西分公司向某受灾公司客户支付了赔款100万元人民币,帮助该客户顺利渡过难关。而从收取客户材料到支付预赔款仅用了4天时间,这得到了客户的高度赞赏。

这正是平安产险近期推出的“主动预赔服务”的最新案例,该服务主要针对责任成立估损在20万以上的案件,为其提供主动预赔服务,旨在为客户灾后重建、恢复生产经营提供有力保障。此前,出险客户需提出申请且经保险公司受理后才能得到预赔服务。

上述那个客户的货轮在行驶至宁波附近海域佛渡水道时,突然遭遇到了东南风8级、流速5-6节的恶劣天气,海面出现漩涡,导致船舶向左倾斜,最后侧翻倾覆,货物全部掉落海中,货物共600吨左右,造成损失约220万人民币。

而此前,他于4月16日购买了平安产险国内水路货运险。因该事故涉及多方责任人,故案情稍显复杂,结案时间较长。接到报案后,平安产险迅速与被保险人联系,在明确事故事实、确认保险责任的情况下,启动主动预赔服务,简化内部流程,提升审批时效,仅用4天即完成预赔的全部流程,将100万元人民币预赔款第一时间送到客户的手中。

此前,车险行业还没有统一的服务标准,虽然各大车险公司都有自己的服务体系,但是这种服务体系还未形成具有代表性的标准模式。而平安产险正在通过"蜜蜂服务标准"积累着自己的优势,它不仅树立了一个崭新的行业标杆,也打响了车险行业服务变革的第一枪。

16'12'

16分12秒!

这个时间记录不是来自伦敦奥运会的赛事结果,而是平安产险对客户的一次理赔过程。7月11日,平安产险在向运城市的一位车险客户理赔时,从报案到赔款仅用了16分12秒,这打破了此前17分41秒的“原纪录”。

某一个早上8点多,韩先生报案称车辆左后窗玻璃破碎。平安车险查勘员接到报案后迅速赶到现场,随即使用手机终端进行查勘。他一边现场查勘一边与定损中心后台审核员在线语音视频,通过视频实时抓拍车辆受损部位,迅速完成车辆定损工作,经查勘,当场确认该起事故属于保险责任并核定了损失赔偿数额。结合平安“快易免”服务,平安为该案件开启了简单快赔服务流程--先赔付,再修车。最终案件于当日9时05分结案赔付,用时仅16分12秒!“太快了,这要是在以前,查勘员还没到现场呢!”韩先生对平安产险的高效赞叹不已。

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