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应全面提高保险服务

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  【摘要】保险作为市场化的风险转移机制和社会管理机制,是社会管理资源和管理体系的重要组成部分。保险业参与社会管理,既是保险业应尽的社会责任,又是保险业可持续发展的社会基础条件。
  在今年的两会上,“社会管理”作为一个重大课题写入政府工作报告,这充分说明加强和创新社会管理对实现全面建设小康社会目标、实现国家的长治久安具有重大意义。只有加强和创新社会管理,才能促进社会和谐,才能为实现“十二五”时期经济社会发展目标凝聚力量。保险机构作为服务社会管理的职能单位,如何更好地凸显其服务职能,服务好社会管理?保险营销如何更好地服务社会管理?笔者根据社会管理的实际需要和保险营销的重要作用,总结出以下几点。
  慧择网服务社会管理
  重在提升服务品质
  有人的地方,就有社会管理。时代在发展,人民的需求也在变化,社会管理的内容和形式也要适应变化。社会管理千头万绪,但是核心是服务。保险作为金融业的重要机构,在“十二五”社会发展的新时期,更要把提升服务品质作为发展的课题。全员上下要更新服务观念,提升服务意识,构筑服务社会的大格局,不断扩大服务内涵,拓展服务外延,创新服务形式,丰富服务内容,在提升对客户服务质量和品质上有新的作为,让保险营销在服务社会管理中发挥更加积极的作用。
  根据“十二五”规划纲要的发展实际,保险营销要重点做好四个方面的服务:
  一是加大软硬件建设,优化服务环境。
  近年来,各级保险部门为适应市场竞争的需要,为客户创造更舒适、更优美、更便捷的保险服务,不断加大服务机构的硬件建设,一批较先进的电子办公设备遍布省、市、县的保险服务网点,服务效率得到了较大幅度的提高,客户对保险服务的满意度也有较大提升。但是,由于多数县级以下保险营销服务机构成立时间短,投入少,设备简陋,人员不专业,综合素质和管理能力不高,多数营销服务网点综合服务能力比较弱,服务社会管理的基础不够牢固。因此,保险营销的主管部门,要在思想上重视对保险前沿阵地的建设,加大对基层保险服务网点的投入,切实制定出适应现代社会管理和形势发展需要的规划目标。如分期分批做好营销人员的培训,进一步加强营销伙伴的思想教育,帮助树立其服务兴业、服务发展、服务创富的经营理念,提高其专业素质,增强其服务能力,为城乡群众提供更加优质的服务。
  二是打破服务瓶颈,解决服务难题。
  “投保容易理赔难”,这是社会上有些人对保险理赔的误读。正是群众对保险理赔服务的误读,影响了群众的投保意愿,挫伤了群众的投保积极性,这在一定程度上制约了保险业的发展。因此,各级保险主管部门,要切实从解决群众最关心、最直接、最现实的热点难点问题入手,注重客户服务部门建设,充实骨干力量。同时,理赔人员要切实转变工作作风,增强真诚服务客户的意识,改进理赔服务程序,简化手续,缩短时间,做到“四个到户”,即整理理赔资料到户,案件调查摸底到户,出险客户慰问到户,理赔资金送款到户,让客户真正感受到在保险公司投保放心、理赔安心、服务贴心。
  三是拓展服务领域,分享经营成果。
  各个保险机构要遵循“发展依靠客户,经营忠诚客户,发展成果与客户共享”的经营理念,拥有一颗感恩的心,全力围绕客户的实际需要,不断创新服务模式,推出与社会管理相适应的“与客户面对面”、“与客户心连心”、“与客户手握手”等服务活动。如开办保险服务“1+N”、举办保险健康大讲堂、开办保险理财论坛会等。让客户与保险公司零距离接触,让保险公司搭建有利于客户分享经营成果的广阔舞台。
  四是诚信经营,助推和谐文化。
  保险营销主管部门要把诚信经营纳入服务社会管理的重要部分,指导营销伙伴要牢固树立诚信立业、诚信兴业、诚信强业、诚信富业的经营思想。在保险展业中,要把国家政策宣传到位,把保险知识讲解到位,把客户利益落实到位,将真诚、真挚、真实的心奉献给客户,让营销伙伴与客户搭建起亲密无间的桥梁,筑起更加浓厚的和谐文化,全力构建和谐保险、和谐营销、和谐客户的职场氛围,为更好地服务社会管理发挥积极的作用。
  服务社会管理
  重在扩大群众保障的覆盖面
  商业保险参与社会保障体系建设,应发挥优势,抓住机遇。社会管理的内容之一也是着力提升群众的保障覆盖面,因此,保险营销为更好地服务社会管理,必须充分发挥其职能作用,着力提升群众保障的覆盖面。
  去年12月的中央经济工作会议对2011年各项改革具体部署,把收入分配改革列为重点工作,努力开启“国强民富,国民共富”的新时代。让每个中国人生活得更加幸福,更加有尊严,首要的是促进民富,让老百姓的“钱袋子”尽快鼓起来。实现城乡居民收入普遍较快增加,已作为经济社会发展目标。2011年,国家继续巩固完善惠农政策,加大“三农”财政投入,继续增加对农民的生产补贴,农村经济将会得到较快的发展,农民将得到更大的实惠。
  农民收入的增加,将给农村保险业发展带来良好的机遇,保险的重点将由城区转向农村。因此,保险营销要抢抓农村经济蓬勃发展的机遇,根据不同的社会群体,实施不同的营销策略,重点在农业保险、农民的基本医疗保险、养老保险、意外伤害保险、重大疾病保险方面实施更加有效的经营策略。为提高对农村保险服务能力和水平,保险营销主管部门要加大对农村保险服务的倾斜,加快农村营销服务部建设,建设一批管理科学、功能齐全、覆盖面广、服务水平高的明星服务部。对省、市边沿区域乡镇、行政村,要落实营销服务驻村代表制,选择有责任心、有服务能力、有群众基础的村中能人为保险营销驻村代表,担当起保险宣传、客户咨询、新单营销、续期保费收缴、理赔案件的受理等综合性保险服务,为更多的群众了解保险,认识保险,贴进保险提供服务。
  要让群众认识到保险投资是形势发展的需要,是构建现代家庭的需要,是适应社会管理的需要,鼓励农民加大对商业保险投入,增强其购买愿望;努力扩大商业保险在农村的深度和力度,以增强群众自身保障能力,扩大保障的覆盖面。让商业保险撑起农村群众保障的绿色保护屏障。
  今年我国将积极稳妥推进城镇化,城镇化发展步伐的加快,为实现城镇的保险销售提供了良好的机遇,保险营销伙伴可将营销的侧重点放在新的城镇人口上。这些新的城镇人口,他们多数有一定的技术专长,在城镇摸爬滚打经营多年,有一定的经济基础。他们思想开放,文化程度相应高于农村客户,这样有利于保险营销业务的开展。营销伙伴可以根据他们的实际,推销当前急需要保障的保险险种,像子女教育险、意外伤害险、健康险等,由于他们刚刚来到城镇,房子需要购置,经营的业务需要拓展,资金力量并非十分雄厚,一般情况不易推销投资型险种。各地可根据自己的实际需要因地制宜、分类经营,有的放矢地开展工作。
  服务社会管理
  重在扩充营销队伍规模
  自从引进保险营销机制以来,我国的保险营销队伍得到持续、稳定、健康发展,队伍素质得到稳步提升,队伍规模发展壮大,目前全国保险营销岗位就业人员达到330万,为保险营销事业的发展发挥了不可替代的作用。一批下岗人员实现了再就业,他们在保险营销岗位上学到了知识,掌握了技能,开阔了视野,增长了才干,实现了创富梦想,为社会、为家庭创造了财富。保险业在努力维护社会民生、促进经济社会发展等方面发挥了经济“助推器”和社会“稳定器”的作用,切实肩负起社会风险管理、辅助社会保障的职能。
  在服务社会管理、助推社会保障体系建设中,各级保险机构更应发挥职能作用,进一步加强营销组织建设,以组织建设带动队伍发展,推动业务振兴。营销主管部门要在思想上高度重视增员,行动上努力增员,加大营销组织增员的力度。健全配套组织,成立新人育成、教育培训机构,落实好新人体系。让良好的经营机制吸引人、先进的保险文化激励人、广阔的发展平台留住人、科学的管理哺育人,确保有能力、有责任心、热爱保险事业的人员能增进来、留得住、用得上。特别是农村营销服务网点,目前普遍存在营销服务人员缺乏、业务技能有待进一步提高的实际,服务的职责范围和客户的实际需要不相匹配,不同程度地影响了业务的开展。营销主管部门要在培训和资金投入上掌握重点,有计划地进行培训,不断提升业务技能,增强服务能力,尽快适应岗位发展的要求,减少人员的流失率,增强在行业发展的强烈愿望。
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