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电话车险需规范

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  【摘要】打个电话,就能搞定车辆投保。这样的方式越来越为消费者所接受,电话销售车险正成为财险行业越来越重要的渠道。自2007年7月平安产险首家推出车险电销专属产品以来,人保财险、太平洋产险、大地保险、天平保险等10多家财险公司也相继开始电销车险业务。
  慧择网车险一直是我国财产保险公司的支柱业务,但长期以来的价格大战和中间销售费用的居高不下使得车险市场多年挣扎于规模大、利润率低下的泥潭。为提高盈利水平,2005年平安产险首先进军车险电销市场,经过几年的迅速发展,车险电销业务总的规模保费已经发展到200亿元以上,并扭转了车险业务的亏损局面。电销这一新型的销售模式,正逐渐成为了挽救各家财险公司的救命稻草。
  从产品属性的角度上分析,车险电销之所以能保持高速的增长,主要是由于中间销售费用的节省和价格上的优势。但笔者也发现,作为一种新型的销售模式,车险电销业务也正遇到限制其继续高速发展的重大瓶颈。
  第一,车险电销业务同质性特别严重。
  汽车保险作为一种商业产品,应该突出各家公司的产品特性。但是在电销模式下,业务推销人员不可能现场了解客户需要,只能销售同质性较强的产品。因此,各家公司在保单条款内容、产品组合方式甚至于产品价格上都有明显的同质性。产品同质性对于维持稳定的客户群体和保险公司的创新式发展都有十分明显的抑制作用。
  第二,客户对于车险电销的认知度较低。
  作为一种低成本的销售渠道,车险电销的取胜之匙往往是通过拨打数量来实现的。这种粗放式的销售模式给客户带来的烦恼不胜枚举,为公司良好形象的树立也带来了极大的负面影响,尺度拿捏不当甚至会导致客户的反感,对公司其他业务的开展也会产生不利影响。
  第三,车险电销缺少相关的行业服务标准。
  从车险电销业务的运作流程来看,大部分公司在电话服务、承保、客户定期回访、理赔服务等方面都没有建立起相关的制度,而且监管上也缺少明确详尽的规范性文件。这种制度上的缺失在短期会被繁荣的假象给掩盖,但随着业务发展的深化必将成为制约保险公司发展的重大瓶颈。
  第四,车险电销的后期保全服务缺失情况严重。
  为规范车险电销业务,保监会规定开展电话车险的保险公司要建立统一的电销中心。电销中心的建立尽管有利于保险公司在销售时的规范化,但与传统的面对面的销售模式相比,却造成了前期销售和后期服务上的断裂,导致客户的保全和理赔需求无法有效得到满足,影响着客户的忠诚度和对保险公司的认可度。
  从以上的分析,我们可以看出,车险电销的粗放式发展模式引发的服务缺失已经给保险公司持续、稳定、健康的发展带来许多隐患。而且,从外部环境和国家政策来看,经过2010年高速的发展,汽车行业也将进入一个低速平稳期,上游产业的不景气也会对车险电销业务的发展带来不利影响。笔者认为,车险电销业务想保持长期的优势和良好的盈利能力应当要有以下几个必要条件。
  第一,各家财险公司应该根据不同客户的需要,开发不同的电销型产品。
  由于保险公司对于所拨打的既存和潜在客户的情况通常有一定了解,通过所掌握的客户资料也可以对客户群体进行有效划分。根据各群体的不同特征销售不同的产品可以提高客户的认知度和提升各保险公司产品的品牌效应,对于维持稳定的客户群体和保险公司配套业务的开展都有着十分积极的作用。
  第二,各家保险公司应当建立与完善员工管理体制,提升电销业务营销人员的素质。
  各家保险公司应当清楚地认识到车险电销粗放式的保费增长模式为未来业务的拓展和保险公司长期稳定的发展所带来的潜在危险。应当加强自身销售人员的专业知识水平,建立起合适的号码屏蔽制度。通过这些措施,实现前端服务质量的提升,推动车险电销发展模式的合理转变。
  第三,各家保险公司应当完善车险电销后期服务的水平,提升客户的认可度和忠诚度。
  产品的价格优势只能在短期内谋得可观的保费收入,服务质量的提升才能真正推动车险电销业务长期健康发展。各家保险公司应当为电销渠道的客户开设专门的理赔和保全服务通道,并在进行销售时和保单持续期内采用合适的方式告知客户,保证客户能够在有需要时获得保险公司的优质服务,以此来提升业务质量和持续率。
  第四,监管机构之间应当加强合作,共同规范车险电销业务。
  面对数量众多的客户投诉,保监会于去年底发布了《关于进一步加强财产保险公司电话营销专用产品管理的通知》,对电销渠道中比较突出的服务缺失、电话骚扰以及营销员素质低下等问题进行了相应的规范,对于推动车险电销业务的健康发展起了一定的积极作用。但是,车险电销业务的规范发展涉及保险公司、车行等多个服务主体,电销模式下,保险公司与客户之间的虚拟化沟通模式也为出险后取证、勘察以及维修等环节带来了新的难题。这些问题的解决需要监管机构之间加强相互合作保证客户的利益得到合理维护,共同提升车险电销的业务质量。
  正是因为顺应了市场需求,电销这个新渠道正以其低成本、低价格的优势强力冲击着车险传统销售渠道,保险公司在车险业务上对中介的依赖将会越来越低。随着众多财险公司车险电销业务的日益成熟,不少市场人士乐观地预测,再有5年的发展,电销渠道将会占据车险市场至少三成份额,一举占领中低端车险市场。
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