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找准信访解决大问题

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  信访投诉工作是保护保险消费者利益的重要窗口,北京保监局一直非常重视。北京保监局工作人员设身处地地为信访人着想, 通过妥善处理信访投诉,为老百姓办好事、办难事、办实事,从众多“小切口”入手,解决了百姓的“大问题”。
  2011年1月18日,安某一家在房屋动迁过程中刚刚得到一百多万元的拆迁款,就被某保险公司销售人员误导,“购买了一份一次性存100万元,三年可以领回本金,每年还有6%的利息加分红”的年金保险。
  安某在收到保险合同后,才发现自己每年都需交纳100万元保费,可他根本没有后续的交费能力,于是,2月23日向保险公司主张全额退保。
  因合同生效已一个多月,早已超过10天犹豫期,保险公司拒绝全额退还保费,而按合同正常退保安某将损失一大笔手续费,无奈之下,安某投诉到北京保监局。
  北京保监局工作人员认真了解情况后发现,该保单存在销售人员诱导投保人代替被保险人签名以及保险公司没有进行电话回访等问题。北京保监局在受理该问题保单涉及的违法违规问题的同时,第一时间把退保问题转送保险公司要求妥善处理。
  慧择网保险公司认真调查,了解情况后把100万元保费全额退给安某。这只是北京保监局通过信访渠道保护投保人和被保险人利益的众多案例之一。
  转变观念、服务群众
  为老百姓办好事
  北京保监局在处理信访问题时注重实现“三个转变”,即:转变观念、转变角色、转变态度。
  转变观念,做信访人的自己人,站在信访人的角度去理解和思考问题;转变角色,做信访人的代理人,利用监管干部的专业知识和行业经验帮助信访人分析问题,解决问题;转变态度,做信访人的知心人,热情接待来访的群众,热心帮助信访人解决实际困难。
  在信访接待和处理过程中,北京保监局工作人员设身处地地为信访人着想,竭尽所能提供帮助,主动为信访人出主意、想办法,积极做好联络协调和回访工作,让老百姓少跑路、少走弯路。
  2010年11月,某保险代理公司40多名员工因公司拖欠工资问题到北京保监局上访。工作人员在认真分析情况后,一方面,耐心地给他们解释法规政策;另一方面,细致地提示他们应该如何通过劳动仲裁或司法部门解决纠纷。同时,还主动与相关保险代理公司联系协调,督促该公司积极与信访人协商解决,最终促成了劳资双方和解。
  2011年2月,吉林松原一残疾人张某忐忑不安地来到北京保监局。原来他与智障妻子生下了一个患有先天性心脏病的女儿。为了给女儿治病,他把家里的土地全部抵押并四处借贷,甚至靠沿街乞讨后才凑了一万多元钱,后来经媒体呼吁后,社会爱心人士帮他凑齐了4万元手术费。在北京某医院做手术时,主治医生按医院规定要求其必须购买1900元的手术意外险(保险期限一个月)。手术成功后20多天,他已经身无分文,抱着一线希望,他来到北京保监局希望能够退保。工作人员了解情况后认为承保公司并没有违规,张某的诉求不近合理,但他的情况比较特殊,迫切需要帮助。工作人员在给张某捐赠几百元应急的同时,及时向有关保险公司通报了这一特殊情况,承保公司当即表示要特事特办,全额退还了保费。
  化解矛盾、解决问题
  为老百姓办难事
  “事要解决”是北京保监局在信访处理中一贯坚持的原则。对于保险公司有过错或是明显不合理的合同纠纷或内部管理引起的信访投诉,督促公司尽快满足信访人的合理诉求。
  2008年10月,信访人吴某因妻子被撞身亡、肇事车逃逸得不到赔偿,多次上访要求以道路交通事故社会救助基金赔付,但道路交通事故社会救助基金当时尚无具体实施办法,因此迟迟未能解决。北京保监局通过积极协调行业,多方筹措资金,妥善解决信访事项,为信访人解决了部分困难,并及时向保监会送报这一情况,引起了高度重视。目前,保监会会同其他部委共同研究制定的《道路交通事故社会救助基金管理试行办法》已经出台。
  2007年8月,北京某公司在异地展业的营销员贾某在离职后继续以原公司名义进行集资诈骗,共计骗得村民110余人、405万元,贾某虽被司法机关追究刑事责任,但大部分款项无法追回,被骗农民在两年时间里,多次凑钱进京到有关部门上访未果。2009年底,当信访群众来到北京保监局后,刚开始信访人情绪很激动,保监局的工作人员热情接待了他们,并耐心细致地对他们进行解释劝说,及时稳定大家的情绪。为了不再让乡亲们辛苦往返,保监局的工作人员三次主动深入到案发地,逐户走访信访群众和相关部门,了解掌握第一手资料,及时向上反映情况,积极与司法部门、当地政府和有关公司进行协调。最终,促使有关公司从维护稳定大局出发,承担了社会责任,代替正在服刑的原营销员贾某向受害农民补偿了部分经济损失,彻底化解了多年来的积案。
  惩处违规、源头治理
  为老百姓办实事
  信访问题具有一定的复杂性,解决好具体的信访问题是标,从源头上减少信访投诉是本。真正做到让老百姓满意,为老百姓办实事,就要做到标本兼治。
  一方面,北京保监局坚持对违法违规问题处理到位;另一方面,不断开展北京保险市场的综合治理。2007年以来,北京保监局对违法违规问题共作出155件行政处罚,其中54件源于信访投诉反映的问题,占行政处罚总数的34.8%。此外,还采取下发监管函、监管谈话、责令整改等其他监管措施180余件。
  在开展源头治理方面,北京保监局按照“标本兼治、重在治本”的思路在车险治理中先后进行了交通事故快速处理、车险见费出单、商业车险费率浮动等制度改革,进一步规范车险市场秩序;率先在业内建立车险理赔时效测评信息披露制度,通过信息披露有力促进了保险公司改善服务;制定了车险理赔记录网上公开查询制度,保障消费者知情权;在销售误导治理中逐步完善投保提示制度,建立投连险销售使用制度,明确投连险销售人员资格要求;制定产品说明会、网络宣传、电话营销、新单回访等监管制度;不断加强暗访调查、专项检查等工作力度,逐步建立了覆盖寿险销售事前、事中、事后全过程的治理销售误导制度体系。
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