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  最近,中国保监会领导多次强调,监管工作的根本目标是切实保护被保险人利益。电话回访,则是解决保险业销售误导问题、切实保护消费者权益的有效手段之一。近年来,随着保险销售渠道不断拓宽及消费者维权意识日益提高,销售误导问题暴露得更加明显。销售误导直接损害消费者权益,危及行业形象和声誉,已经成为保险业下一步发展的制肘。为治理销售误导、提升服务水平、规范市场秩序、重塑行业形象,2010年5月1日起,中国保监会《人身保险业务基本服务规定》正式实施。规定明确要求保险公司在犹豫期内,对合同期限超过一年的人身保险新单业务进行100%回访。
慧择网  据了解,这项规定实施初期,存在保险公司回访成功率过低、回访不符合要求等问题。为将电话回访的要求落到实处,广东保监局在全国率先推出电话回访现场测试制度,设计了人身保险机构回访测试表,从回访记录、回访时间、回访话术、回访态度、回访管理等五大类27个测试点进行了测评,真正做到每一张保单都要有回访,每一次回访都要符合规范,每一个季度都要进行回访测评。同时,把开展保单回访和录音测试结合起来,对各保险公司的回访质量和销售误导情况进行综合评价。
  销售误导之所以成为市场顽疾,进而影响行业形象,原因在于缺乏认定标准和取证困难。广东保监局采取的措施是,分析监管实践中发现的问题,规范对销售误导的调查取证流程。如规范销售误导分类梳理、当事人谈话笔录、调查取证、现场检查等相关程序,重点解决了销售误导应该怎样检查的问题。同时明确调查证据内容,如调查笔录或电话记录、书面证据材料复印件、个案售后回访录音及其文字记录材料等等,从而解决了销售误导证据应该如何认定的问题。
  除此之外,还了解到,围绕综合治理销售误导、全面提升服务质量、规范市场经营秩序、打造行业良好形象的要求,广东保监局还出台了《客户信息资料真实性管理办法》、《广东保险保单信息查询服务管理办法》等300多项制度。从制度建设入手,在各个环节严防死守,层层把关,在辖区内已经形成了行业内外力量广泛参与、治理工作持续快速推进、销售误导现象有效遏制的良好局面。
  众所周知,从复业以来,我国保险业用短短几十年的时间,走过了发达保险市场几百年才走完的发展历程。保险业在高速发展、迅速壮大的同时,也伴生了市场不规范、经营低效益、管控不到位等一系列问题,乃至行业形象和声誉严重受损。中国人寿广东分公司企划部副总经理杨彦昌认为,长此以往后果堪忧:保险机构要么不会做事,做事则容易受伤,而且受了伤还不知道找谁申诉。
  在广东保监局看来,突破思维定势、出台合理制度、规范市场秩序,是解决这些问题、提升行业形象的治本之策。此外,记者了解到,广东非常重视制度的监督落实工作。在每一项制度出台前,都会广泛征求保险机构的意见,不断修改完善,确保创新制度的可操作性和有效性。制度出台后,广东保监局高度重视检查验收整改,狠抓落实和执行,务求实效。对于不执行制度、走形式、走过场的保险机构,严格采取监管措施。执行一段时间后加强总结,改进办法,完善制度,狠抓落实。
  对于监管部门不断出台各项制度规范市场秩序,市场主体的反应又是怎样?人保财险广东省分公司于双祥表示,近年来广东省保险业信息化建设水平大大提高,并已建立起快速有效的信息沟通机制,为规范市场秩序打下了很好的基础。在规范的基础上,监管部门又强调提升服务质量,对保险机构的服务标准进行规范,不断将保险业的服务理念和水平向更高层次推进,也使规范经营更加自觉。中意人寿广东分公司浦春艳告诉记者,近年来监管部门非常重视强化保险机构合规经营的理念,并对保险机构提高内控能力给予了具体指引。在此背景下,公司的组织架构日趋完善,风控部门和内审部门的职能作用日益加强。今年以来,中意人寿还根据监管部门的要求自身发展的需要,不惜重金对公司的风险点进行了排查和梳理。
  以制度为“抓手”,对保险市场秩序进行综合整治,为保险业发展营造良好的外部环境,同时不断强化保险机构规范经营的意识,可以说,广东保监局的科学监管、有效监管,一举扭转了辖区内保险行业此前形象不佳、诚信不足的不利局面。其中,保费批退全额转账制度、保单信息提示制度、赔案信息网上查询制度、电话回访现场测试制度等在全国率先推出之后,通过不断总结完善,不仅在辖区内得到统一执行,而且由于规范市场秩序效果显著,目前全国不少省市都在借鉴广东的做法。
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