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金融业短信服务前景看好
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  金融保险机构推出的短信服务是一种静候服务,能为客户提供最及时的信息服务,实现客户与金融机构的互动。
慧择网  贴近客户是件挺头疼的事儿,方式不当客户烦,渠道不畅客户急。对于金融保险业来说,客户几乎面向整个社会人群,俗话说“距离产生美”,如何拿捏好服务距离,既贴近客户,又不打扰客户是个难题。近年来,多家金融保险企业推出的短信服务是条不错的贴近客户之路。
  银行普遍推出短信服务
  来自全球上市银行之首的工商银行信息显示,2009年末,中国工商银行个人客户数量已逾2.1亿。在这些客户中,网银客户占了很大比重。据统计,截至今年3月末,该行的个人网上银行客户数超过1亿户,成为国内首家拥有亿级个人网上银行客户群的商业银行。电子银行业务在工商银行全部业务量中的占比超过了60%,电子银行已成为客户办理业务时的首选渠道。
  为了服务好如此庞大的客户群,工行于近期全新推出了短信客服业务。该业务是工行继人工电话客户服务后推出的又一全新人工短信客户服务业务。客户只需发送手机短信即可咨询各类业务问题,享受工行提供的快捷、专业、优质的服务。
  工行为客户所提供的短信服务业务不收取任何费用。凡是移动、联通及电信的手机用户均可使用此项服务。短信客服目前可为客户提供各类业务咨询和信息查询服务,包括网点信息、存贷款利率、理财产品及基金净值查询,网上银行、电话银行和手机银行等电子银行业务申办及使用咨询,银行卡申办及使用咨询,外汇买卖、贵金属、国债等投资理财业务咨询,贷款业务咨询,各项业务收费标准咨询等,客户可在任何时间进行咨询。
  据了解,现在各家商业银行普遍推出了金融短信服务。这项业务一般都是双向的,一方面银行主动通知客户账户变动等情况,一方面客户可自主查询想要了解的金融信息。如建行个人客户短信服务,当客户账户资金发生变动时(如工资到账、汇款到账、取款、转账等),建行会向客户发送手机短信通知;客户还可发送短信查询账户余额、账户明细等账户信息。
  随着信用卡的广泛普及,各家商业银行也在通过短信服务为客户提供贴身服务:当客户信用卡发生变动时(如开卡、设置密码、刷卡消费、到期换卡以及还款逾期等),银行会主动给客户发送手机短信通知。客户也可发送短信查询信用卡账单、额度、余额、消费积分等信息。
  保险业也在探寻
  保险业也在积极借助短信服务密切与客户的沟通,提高服务水平。据记者了解,2002年平安保险就推出了短信提醒客户服务,当客户保单临近交费日,平安保险通过手机短信的方式提醒客户及时交费。
  人保财险许多基层公司扩展了短信服务内容,特别在当家险种——车险上下工夫。人保财险浙江海盐支公司每月根据新车承保变化,定期向新客户发送短信提醒服务信息,告知保险服务联系人、联系电话,询问保险服务需,保险服务联系人实行定人定责,为客户提供“365日保姆式”服务。
  生命人寿也推出了保险短信服务,客户可以通过手机短信提示,及时知道自己所购买保单的缴费状态、续期应缴保费时间、金额、到期领取提示、理赔手续,以及保全变更、理赔案件进展等情况。据介绍,生命人寿还将逐渐向附加增值服务延伸,如VIP服务、健康关怀、温馨问候、特殊天气提示等。
  一些保险公司还将短信服务应用于风险管理,如大地保险福建分公司对现有短信平台进行升级改造,查勘人员可即时了解被保险车辆的相关信息,有利于查勘员更准确识别风险,减少道德风险和理赔水分。查勘员在事故现场发送手机短信到系统指定的号码,该系统自动即时回复该车辆的承保、理赔及缴费等信息,极大方便了理赔人员掌握标的车的真实情况,可大致判断出车辆的风险系数,提高对多次出险车辆的警惕性,针对性地挤压赔付水分,可以进一步提高查勘效率,保证理赔质量。
  现在一些保险公司还开展了短信投保业务,如河南移动与人保财险河南省分公司合作推出“手机投保”业务,移动手机用户只需编辑短信发送指定号码,从手机话费中扣除20元的保险金,即可购买一份交通工具意外伤害险。凡是身体健康、持有效客票乘坐飞机、火车、地铁、轻轨、轮船、汽车的乘客均可参加投保,7天内若遇到交通事故导致的身故、残疾,即可获得1万至45万元不等的赔偿。
  客户对金融保险业提供的短信服务大都感觉不错。王女士说:“每次刷卡消费,刚刷完卡,银行短信就告诉你消费了多少和账面余额,我还给女儿办了张卡,她什么时候花了多少钱我都知道。另外,以前发没发工资,发了多少还得和公司财务部门打听,现在很方便,银行第一时间通知我。”
  我国金融短信服务还处在起步阶段,金融保险业对此项业务的投入还不够,专业人才和技术力量亦显得匮乏。另外,有些短信服务还有强行收费之嫌,比如免费开通一个月,到期不去柜台办理取消手续就自动开始扣除费用,这种做法客户很反感。
  总体上看,通过短信密切与客户沟通,能够根据客户的需求调整服务内容,把握住了客户心理,用心才能做好的理念,是一种比较好的营销方式。
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