贷款 贷款攻略 新型贷款 各公司车险理赔服务创新举措与先进经验
各公司车险理赔服务创新举措与先进经验

查勘现场

理赔人员探望事故受伤者

细节捕捉

突出重点全面提升车险理赔服务能力--人保财险安徽省分公司

人保财险安徽省分公司变被动为主动,狠抓管理,全面提升车险理赔服务能力。一是抓速度,对5000元以内的小额非人伤案件推行现场查勘、现场定损、自动核价、自动核损、自动理算、自动核赔、快速付款的七合一的“极速理赔”模式。二是抓服务,对电销业务客户,推出万元以下案件1小时通知赔付、人伤案件无忧服务、故障车免费救援等多种专项服务,对家用车客户实施中午加班、开办理赔夜市等错时服务,对VIP客户提供限时服务,对未出险客户提供防灾防损服务等。三是抓流程,通过增加理赔资料收集点、上门收集材料、免事故证明、理算核赔前置、强化环节考核等手段简化手续,提高理赔时效。截至8月底,所有案件平均理赔周期16.59天。四是抓新技术,推出“掌上人保”,实行电子查勘员、电子理赔员,客户利用手机自助理赔。截至8月底,全省已有497个客户体验了自助理赔。五是抓人伤,采取集中管控、提前介入、跟踪调查、主动调解、严格审核的方式,加快人伤案件赔付。六是抓合作,参与全省各市快处快赔中心建设,在交警部门设立人伤人民调解室,与交警部门建立案件比对制度,构建和谐交通。创新理赔服务模式

提升客服水平--太保产险安徽分公司

太平洋产险安徽分公司理赔采取省级集中管理,片域责任制,运用3G移动视频查勘新技术,无线网络跨区域采集影像资料,实现了前台查勘定损,后台录入核损,简化了查勘定损的流程,同时自主研发上线车险理赔智能化理算核赔系统,对小额案件实施自动核价核算核赔,集中优势技术力量用于高损失、高风险案件的审核,提高了案件流转速度。对于相对复杂的人伤案件,由人伤客服经理人全程协助客户处理案件,做到“全地域、全时段、全流程”的专业化、专家式现场指导服务。对社会公开“优享360”服务承诺,严格考核,奖罚严明。以上举措实施以来,公司理赔时效性明显提升,车险当年案件结案率达到87%以上,案件结案周期同比缩短12天,“一站式、零单证”、3G快赔服务赔案24494起,得到客户普遍好评。

“快、易、免”

让理赔更简单--平安产险安徽分公司

平安产险安徽分公司推出“快、易、免”特色化服务,让理赔由复杂走向简单。

“快”--简单快赔,对于家用车赔付金额在万元以下、纯车损、单方事故的案件,且当日进厂维修的,承诺从报案到赔款3个工作日完成。目前,公司最快赔付记录为65分钟,万元以下案件平均时效为12.68天。

“易”--人伤案件安心理赔,为客户和三者提供7×24小时专家电话咨询服务,提供从报案起全流程理赔程序、理赔资料及理赔处理等指导,住院、伤残评定等阶段的咨询和建议,事故处理、诉讼相关法律法规咨询和建议。在全省16个市建立26个外部调解点,协助客户解决人伤案件。此外,对定损金额万元以下纯车损、非代理索赔案件,提供“一袋式”服务,上门代收索赔资料。

“免”--非道路交通事故免费救援,救援的项目包括紧急加水、紧急接电、紧急送油、更换轮胎、现场抢修、拖车牵引、吊装救援等。1-8月累计有7616人次享受了免费救援服务。

以科技为手段

以空间换时间--国寿财险安徽省分公司

中国人寿财险安徽省分公司推出“3G--一路行”理赔操作系统,实施“一站式”车险理赔快捷服务。全省查勘车辆统一安装GPS设备,实现理赔就近调度,保证第一现场查勘率。前端查勘人员通过平板电脑与后台在线同步视频,现场上传查勘影像资料,后台同步定损、核损,实现“查、定、核”同步服务,用空间换时间,缩短各环节处理时间。对3万元以下非人伤案件,公司开通绿色通道,简化理赔流程,对在现场确实无法全部收齐必需索赔材料的,由查勘员向客户发放“快赔信使”信封,注明需补充提供的索赔材料,客户准备齐材料后,一个电话快递人员即免费上门收单,实现了“足不出户”,理赔轻松到位。实施“3G--一路行”理赔服务项目后,公司车险理赔案件处理效率有效提升,车险赔案件数结案率提高到83.4%,金额结案率提高到67.06%。探索人伤案件前置管理

提升理赔服务--大地产险安徽分公司

车险人伤案件一直是车险理赔的难点,大地产险安徽分公司本着“提前介入、全程服务、专业调解、快速结案”的理赔原则,对人伤案件进行前置管理,主动、提前介入人伤事故处理全过程,一改传统坐等客户上门索赔的方式。在事故发生后,公司派人第一时间赶赴医院,了解伤者情况,及时提供保险医疗咨询。随后公司指定专人全过程跟踪事故处理,对事故损失做出客观评定,免费向客户提供司法援助,同时会拿出案件处理指导意见,组织客户、伤者共同签订调解协议,及时支付赔款。通过这种人伤案件前置管理,让客户得到了专业帮助,也让伤者得到了及时赔偿。据统计,2010、2011、2012年,随着公司业务规模增长,人伤案件每年平均净增长1000余件,但诉讼人伤案件每年下降100余件。

“闪赔”服务

提速理赔--阳光产险安徽分公司“闪”即是“快”,阳光产险安徽分公司承诺车商渠道客户,10000元以下非人伤案件报案24小时内、免单证赔付,超时百倍罚息。车商以外渠道客户,5000元以下非人伤案件报案24小时内、免单证赔付,超时百倍罚息;损失金额1000元以下人伤案件,经协商在报案72小时内完成赔付。与此同时公司还提供“救援服务”,包括为车辆提供现场快修、更换备胎、应急拖车、紧急泵电、应急送油、应急加水、困境救援(VIP客户专享)等。“闪赔”服务实施以来,极大地提高了公司理赔速度,截至目前24小时结案率达到70.40%,平均赔案处理周期仅为8.16天,“闪赔”案件件均处理周期仅为0.58天。

其他创新举措

天安保险安徽省分公司从保险客户中选聘服务监督员,这些服务监督员以暗访的方式检查各地天安机构服务情况,并每月向省分公司反馈。监督的结果将作为公司评选“文明窗口”、“服务明星”的重要依据。

都邦产险安徽分公司在全省开展“新简易快赔,百日竞赛”活动,主要针对3000元以下车险小额案件,设立简易赔案绿色通道,简化流程处理过程,实行查勘、核价、核损、理算职能合一,查勘员一站服务,确保简易小额案件立等赔付。

紫金产险安徽分公司推出报案至支付的全流程“五快”处理。一是“快接通”,7×24小时受理客户报案、咨询、投诉等,电话三声内接通。二是“快查勘”,接到报案后5分钟内与客户联系,市区内30分钟到达现场,郊区60分钟到达现场。三是“快定损”,1000元以内案件现场定损,5000元以内一天完成定损,万元以内两天完成定损。四是“快核赔”,简易案件自动核赔,万元以内案件半天内完成核赔。五是“快支付”,案件核赔通过后,半天内完成赔款支付。

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