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保险业务运营如何应对突发事件

  对于突发的事件,保险业务运营如何应对。为了有效预防、及时应对保险业突发事件,维护社会安定,确保保险业平稳运行,更好地发挥经济补偿和社会管理职能,本文将做简单的介绍。

  对此,本文就自然灾害、重大意外事故等突发事件在哪些方面影响保险业务运营工作,以及该如何来应对进行了简要分析。

  自然灾害、重大意外事故等突发事件对保险业务运营工作的各个方面都会带来较大的影响,其主要表现在客户服务、业务生产和运营风险管理三个方面。

  1.对客户服务的影响

  (1)服务需求突然增加,服务人员跟不上。自然灾害等突发事件多发生在保险公司的地市级或县级等基层机构服务地区。这些地区的保险基础建设薄弱,保险运营服务人员少,并且服务半径较大。当面对突发事件引起的大量服务需求时,有限的灾区运营服务人员就不能满足业务服务需求。

  (2)服务环境较为复杂,服务能力跟不上。自然灾害、重大意外事故等突发事件破坏力强,可能造成很大的交通和安全问题,给业务服务工作的开展带来挑战。另外,突发事件可能造成的大量伤亡人员来自不同地区,人们的心理应急承受能力不同,对业务服务的诉求也不同。因此,妥善处置好突发事件不仅需要大量的运营服务人员,还需要他们具有很高的业务服务技能。

  2.对业务生产的影响

  (1)造成业务生产不能正常进行。有些严重的自然灾害可能影响公司的业务数据系统或者业务数据传输系统,甚至影响到业务作业人员的心理情绪和作业效率。这些即时的或者后续的影响都可能导致业务生产出现暂停情况。

  (2)应急管理工作影响常态工作。发生自然灾害、重大意外事故等突发事件后,保险公司一般会立即启动应急预案,调配业务运营人员、车辆、资金和物资救援灾区,从而相应地减少了常态工作下的人力、物力和财力资源,这就可能会暂时影响到正常的业务生产工作。

  3.对运营风险管理的影响

  (1)产生业务运营安全风险。突发事件造成投保人、被保险人或者受益人伤亡,将可能导致重大退保、续交保费终止、赔付金额巨大或者理赔金额赔付困难等不同的业务运营风险。如果影响到业务系统数据,还将导致对被保险人的排查等工作无法开展。

  (2)产生重大投诉、上访风险。突发事件的发生发展速度快,危害性可能很大,容易引起心里慌乱、精神紧张和情绪焦虑。这样,保险业务运营中每个环节的处理不当都可能成为重大投诉和群体上访的导火索。另外,业务处理渠道联系方式不畅通,业务处理信息未能公开透明,相关处理结果没有及时发布也都可能产生重大投诉、上访风险。

  保险业务运营工作应对保险突发事件的措施

  面对自然灾害、重大意外事故等突发事件,保险公司要在第一时间深入灾区,抢险救灾,快速查勘和定损、提供理赔等服务。这些业务运营工作的高效有序开展,离不开以下各项应急管理措施。

  1.健全应急管理制度。保险业务运营工作是保险公司应对突发事件、实现保险灾后经济补偿的重要内容。为保障业务运营工作高效有序开展,快速妥善处置突发事件,就必须建立健全“一案三制”的业务运营应急管理制度。“一案”就是在公司总体应急预案的规定下,建立业务运营工作应急预案。“三制”就是业务运营应急工作机制、业务运营风险监测预警和防范机制以及信息报送制度。按照这些管理制度的要求,加强业务运营应急工作的培训和教育,加强应急工作的演练和落实,全面提高业务运营应急处置能力。

  2.优化业务管理流程。突发事件处理过程中存在的不确定因素较多,并且业务处理工作时效性要求很强。因此,必须在风险可控的范围内尽量简化业务流程。例如,各项业务的报案渠道保持24小时畅通,尽量在灾区进行“现场慰问、现场查勘、现场受理”等业务运营工作,启动理赔金应急预付机制等。

  3.落实业务运营标准。规范化的业务运营标准是保障各项应急工作有序推进的前提,也是业务运营风险防范的重要保障。在应对突发事件的过程中,要严格落实应急管理制度规定的业务处理权限和时限要求,要严格按照信息报送制度的有关标准主动进行上报,切实提高应急处置工作的规范性和科学性。

  4.强化应急过程管理。突发事件应急管理工作是一项系统工程,极其复杂,必须强化应急工作的全过程管理。要按照公司应急管理工作机制的要求,做好与各相关部门和机构的协调联动工作,合力保障应急处置工作平稳推进,要加强应急处置过程中的信息发布和舆情管理工作,要坚持过程管理报告制度,密切跟踪工作进展,及时完善措施,全面处理好业务运营应急管理工作。

  5.加强运营队伍建设。各项应急管理制度的落实,各项应急管理措施的执行,每个事件的妥善处理,都需要一批政治觉悟高、服务意识好、业务技能优、心理素质强的业务运营人员来完成。因此,要加强业务运营队伍建设,完善营运人员培训培养机制,营造运营人员成长发展环境,为保险业突发事件的应急管理和公司的社会责任承担造就一批优秀的业务运营人才队伍。

  预防为主、有效应对。大连保监局、行业协会、各保险公司应当遵循预防为主、常备不懈的方针,结合本单位实际情况,依法、科学、合理地预防和处置突发事件,要做到早发现、早报告、早处理。突发事件发生后,大连保监局、行业协会、各保险公司应当遵循以下原则及时处置:一是人民群众生命财产第一的原则,将保护人民群众生命财产放在首位;二是金融稳定第一的原则,一切从行业稳定的大局出发,顾全大连保险业整体利益;三是损失最小原则,将对客户、对行业发展造成的损失降至最小,将事态造成的影响降至最小。四是全面协调原则,调用政府、保险机构、各相关部门一切力量,共同化解。


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