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保险服务看的是细节

  保险服务,怎么做才能让客户满意,让社会各界叫好?这看似很难,但最近发生的两件事让记者发现,其实保险服务并非一定要尽善尽美,有时候,往往体现在对细节的处理和把握上。

  事件之一:8月21日晚,受强对流天气影响,辽宁省部分地区突发罕见暴雨冰雹灾害,致使上万辆车遭受严重损失。8月22日上午,辽宁保监局下发紧急通知,要求辖内各财险公司优化理赔服务,减少理赔程序,提高理赔效率。同时特别强调,对于此次灾害中的车险理赔案件,原则上不得要求被保险人提供相关气象证明。

  据了解,按照监管部门的相关要求,当地各财险公司在第一时间组织理赔人员加班加点进行查勘定损,对受损车辆及部分非车险案件进行了妥善处理和很好的理赔服务。截至目前,无论是当地新闻媒体还是保险客户,都对保险业的灾后理赔评价甚高。

  事件之二:7月以来,某地多次发生暴雨、大风和冰雹等天气,车辆被淹、被砸等情况时有发生。但是,在进行保险查勘理赔时,部分保险公司以流程规定和防范道德风险为由,要求客户提供气象证明,既耗费了客户大量的时间和精力,也由此引发了对保险理赔服务的不满、甚至是纠纷。


  所幸的是,当地保监局发现问题后,及时发出通知,要求保险公司尽量避免让被保险人提供气象证明,对于确实需要被保险人提供的,事前要主动告知被保险人取证费用由保险公司承担,事后要及时妥善处理,最终起到了“亡羊补牢”的效果。


  从上面两件事情可以看出,要求被保险人提供气象证明,保险公司似乎是坚持了原则,不过从保险客户的理解和感受来说,却并非如此,反倒成了一种变相的“刁难”行为,很难理解。因为在信息如此发达的今天,像暴雨冰雹这样的气象灾害,除非是特殊情况,一般来讲,保险公司通过查询新闻报道或直接与气象部门核实等方式,获取气象灾害信息,查明事故真实原因,应该不是一件难事。如果保险公司不主动去查明核实,只是刻板地要求客户提供气象证明,无端增加客户的负担,即使最终的保险理赔完成得很好,客户也未必领情,说保险公司的“好”。


  这些年,车险市场发展很快,但有关车险的非议和纠纷也屡见不鲜。虽然原因是多方面的,但保险理赔服务不到位、不完善,肯定是其中的重要因素之一。如果在车险理赔服务中,保险公司能够真正做到坚持“客户至上”、“推己及人”,不需要保险监管部门下什么通知要求,就能在第一时间作出正确的反应,相信涉及保险理赔服务的非议和纠纷,就会越来越少。


  所谓服务无止境,对于保险公司来说,究竟什么样的服务既能让自己完成正常的作业流程,又能让客户满意,确实不是一件容易的事情,但却是必须要做的事情,这就需要开动脑筋、多想办法,有时可能就是一点“巧劲儿”。就拿气象证明这件事来说吧,如果保险公司能和专业气象台建立长期信息互换机制,出现灾害以后直接与气象台联系确认有关天气情况,不仅可以让客户摆脱提供气象证明的繁琐程序,自身也可以加快理赔作业流程,何乐而不为呢?

 

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