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车险理赔纠纷卡在哪儿揭开车险理赔纠纷众生相

尽管保监会一直强调整治车险理赔乱象,并于今年将整治工作列为三大监管重点之一,但车险承保、理赔等纠纷不时被曝光。近日,有媒体再曝车险乱象,车险理赔又一次被推到风口浪尖。

广大车主颇为关注,遭遇交通事故时如何才能使理赔难题迎刃而解?为此,北京商报记者就车险理赔进行实地深入跟踪采访,体验车险理赔全流程,并采访业内人士揭秘车险理赔纠纷众生相。

报案屡报未到引不满

平安车险查勘员小李解释,路况较好时会大大减少出险车主的等待时间,有时道路拥堵也会引起车主的不满意。“事故方出险后由于慌乱可能无从下手,急于等待查勘员到场进行指导是可理解的。”

不过,有一些车主在出险后急于赶路却选择双方私了,这很可能为车险理赔埋下隐患。因此,平安车险专家提醒,无论如何,还是要在案发第一时间报案,双方事故车主在等待查勘人员期间,应该正确操作的是开启车辆危险报警闪光灯、相互记下车牌号和联系方式、检查事故具体情况并互相查验驾驶证和保险凭证。

实地探访:10分钟赶到事故现场

探访当日9:30,记者来到位于北京市朝阳区大望路附近中国平安与4S店合作的定损中心。小李介绍,公司与北京超过200家4S店有合作,定点查勘员守候各定损中心,随时待命。

该定损中心人员介绍,目前属出险淡季,往往在节假日前一周或雨雪天时是他们最忙的时候。不过,就在当天10:15,查勘员小李接到报案电话,位于永安里东街东西向一丁字路口处发生事故。于是,小李与同事驾驶查勘车辆出动,记者随行探访事故现场查勘情况,在车上看到备有理赔资料专用袋等为后续理赔提供方便的必要工具。“出险车主首先拨打公司报案电话……然后报案中心话务人员根据事故位置,利用电子地图锁定定损中心,立即拨打当期值班查勘员电话进行话务员、事故车主、查勘员"三方通话"。”10分钟后,查勘车辆顺利达到事故现场。

查勘诸多情形查勘无法解决

通常而言,查勘过程是对事故现场进行取证的过程,证明出险的真实性及责任认定。然而有时查勘员赶赴现场也不能满足事故车主挪车走人的要求。因此,事故车主对保险公司的查勘有时存在不满。

据介绍,有时事故车主双方对事故原因说法不一致,使查勘员迟迟做不出查勘结果;有时事故车主对查勘员的要求不满,如交强险标志应该贴在车辆挡风玻璃上;有的情形是查勘员无法单独查勘的,需要交警协助才能完成,如车辆无法移动、人员受伤、车辆无号牌、驾驶员无驾照甚至酒后驾车等。

实地探访:一方外地投保须交警出具判决

一到事故现场,查勘员小李从查勘车辆后备厢取出两瓶矿泉水给事故双方车主,随后开始现场查勘。

在事故现场,北京牌照车辆(投保平安车险)与黑龙江牌照车辆(投保阳光车险)追尾,事故车主双方及查勘员一致认定北京牌照车辆负全责。

像这样责任明确的双方事故,完全可以启动快速处理协议,即不通过交警认定,双方填写《机动车交通事故快速处理协议书》,共同到全责方的保险公司定损、索赔。不过,在小李指导事故车主提供驾驶证、行驶证等过程中,了解到黑龙江牌照车辆为异地投保交强险,并不符合快速处理条件,因此,只能通过报警由交警出具《交通事故判决书》。

在交警出具相关判决书后,无责方车主同意到中国平安指定维修厂进行修车,并将修车发票等交有责方车主到中国平安指点办公点报销。一场双方事故查勘工作顺利完成。

事实上,查勘分为现场查勘和非现场查勘。小李提醒,非现场查勘是人性化服务的体现,但车主一定要先报案,查勘员事先进行如实记录。

定损多事故合并定损有分歧

当两辆车轻度刮蹭,无责方觉得损失不大,不要求赔偿而离开现场,全责方如果没有拍照取证,无法鉴定事故是否是投保人的全责,保险公司就无法进行责任认定并定损。

投保人在报案后迟迟不去定损,例如一辆车的某一部位在一次事故中刮蹭,在接下来的行驶期间,因再次造成车辆损伤,车主要求两次定损一起赔付,而保险公司为避免客户从中获利,必须单次事故及时定损。

就是在单次事故定损时,也容易产生纠纷。例如保险公司合作维修车的维修价往往较低,但一旦车主不同意定点维修而执意到自己熟悉的维修厂修车时,就会产生定损纠纷。

实地探访:定点维修化解估损难题

交警出具《交通事故判决书》后,上述无责车主同意到平安车险合作的维修点维修换件,费用将由有责方车辆“三者险”的责任限额内支付。小李表示,这将很大程度上避免定损不准的难题。

据介绍,查勘员在查勘时看到的是事故车的外壳受损情况,无法看到车辆碰撞过程中是否受了内伤,如果车辆在公司合作的维修点进行维修,定损员可与维修人员协调深入了解受损情况。一旦车主不同意定点维修时,定损员必须进行较为准确而让车主满意的估损。

此次无责车辆为奔驰350,小李估损为1万元左右,小李的同事称可能需要1.3万元,而无责车主则称换件维修不会低于1.5万元。小李告诉记者,自己也曾经参与车辆定损,每当定损后心里总忐忑不安,维修理赔完才能踏实,并称他就曾因定损出现偏差自掏腰包500元补贴事故车主。可见,在估损定损方面产生分歧也成为理赔纠纷的诱因之一。

后记

在车险理赔流程上,维修和索赔也是必不可少的环节。

小李介绍,“如果车主选择与平安车险合作的4S店进行维修,还可以享受直赔和优先修车的服务”。记者赶赴平安车险合作的维修厂时,有定损员正与维修人员进一步对车辆的受损情况进行检查,有的正在忙于维修。

而事故车主与保险公司在维修方面的纠纷也时有发生。据了解,有时保险公司认为车辆完全可以通过维修解决问题,而车主却执意要求更换新部件。事实上,是否需要换件,维修厂都有相关的换件标准。

关于索赔,目前各保险公司都在积极推出便民服务,平安车险推出“一袋式”上门代收理赔资料服务告知书。根据车险事故性质告知客户应该准备的资料,被保险人将准备齐全的材料放入专用信封,并预约快递人员上门代收理赔材料,办理完后将理赔款打入被保险人银行卡。

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