贷款 贷款攻略 新型贷款 平安服务升级主动帮客户找理赔理由
平安服务升级主动帮客户找理赔理由

保险是什么?保险是一份承诺。保险公司怎么样,最重要的就是要看能否守约重诺,给保户提供及时、周到的服务。

跻身世界500强的中国平安以此为信仰:唯有持续提高客服质量,才能不断赢得信任,赢得市场。

2009年,平安寿险做了一件“奇怪的事情”,即“主动为客户寻找理赔的理由”。

提法一出,质疑不断。有人说,平安的提法很奇怪,“普通老百姓一般觉得保险公司寻找的是不赔的理由。”

2010年,广东佛山的邓盛强(化名)做完肿瘤手术后,向公司申请5000元理赔,令人意外的是,30个小时后,他接到理赔人员的电话,理赔的不是5000元,是6.5万元。

这件事情是这样的,邓盛强的家人对保险理赔条款不清楚,只按照住院费用等申请索赔,而理赔人员发现客户所患的精原细胞瘤属于恶性肿瘤的一种,可以按重大疾病申请赔付。

在中国平安,这样的“怪事”还有很多。2003年,中国平安在国内率先推行车险全国通赔服务。

2008年底,中国平安集团决策层提出,要在全国范围内、花至少一年的时间,打一场“服务承诺”仗。他们把活动的口号定为“你的平安,我的承诺”,要求集团下属寿险、产险、养老险等公司,作出一个能切实提高客户体验的服务承诺。

2009年,平安产险做出三项服务承诺:向所有车险客户提供“万元以下,资料齐全,三天赔付”的便捷服务,刷新了业内全国统一快速赔付的金额上限。

“我们的承诺不是闭门造车、拍脑袋想出来的。公司每年都会斥资百万元,请专业公司开展客户调查。之所以把车险理赔时限从三天缩短到一天,就是发现客户呼声最高的问题是理赔速度慢。正因为重视客户需求,平安每一项新服务举措的出台,市场反响都很热烈。”平安产险车险意健险理赔部总经理曹阳说。

为实现服务升级,中国平安投入了巨大的人力,以及“真金白银”。

兑现承诺,需要强大的硬件支撑。十多年前,平安就在上海开始了后援中心的建设,之后公司陆续投资几十亿元,在成都、洛阳等地建成后援中心。而现代化的后援中心,正是所有金融业务客服提速的引擎。

“我们将把承诺活动一直持续下去,即便形式有所变化,"充分理解客户需求,改变服务理念,改善服务流程,提供高水平、高质量、专业化的金融服务"的理念不会改变。客户至上,服务至上,这永远是平安的立司之本。”中国平安集团副董事长孙建一说。

平安集团董事长兼首席执行官马明哲表示:“平安一直致力于打造五星级服务,今后,中国平安将继续响应保监会的号召,以不断满足客户需求为使命,在保持优良服务传统的同时,着意提升保险理赔以及保障的服务品质。”

“平安将继续刷新服务承诺。”马明哲坚决地说。

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