贷款 贷款攻略 新型贷款 保险电话回访为提高服务还是为促销?
保险电话回访为提高服务还是为促销?

  回访,是一项服务制度
  各保险公司内大多都设有回访业务,一方面是为了向客户提供优质服务,谨防部分销售人员单面误导客户,或者客户没有仔细看清条款;另一方面是为了确认保单信息。保险公司的回访时间大致落在“保险犹豫期”内,所谓的犹豫期指的是客户参加投保但是还没有拿到保单的这段时间,通常为十天左右。为了确保客户对保险内容以及信息的了解度,保险公司会在这段“犹豫期”内向客户再次确认情况。
  去年,考虑到投资型的保险产品风险比较大,上海保监局对各家保险公司的回访制度提出了更加细致的要求:在投资类人身险产品的销售过程中,行业将引入强制性的回访制度,即保险公司应当对购买人身保险新型产品的客户实行100%回访。回访方式以电话回访为主,也可以通过信函、电子邮件或上门等方式进行。回访必须在犹豫期内完成,并做好相关记录备查。以电话方式回访的,应当对通话内容录音并至少保存五年。
    近来有保户向记者反映,说自己接到一些保险回访电话。在此类通话中,有的是确认保单信息,有的则简单寒暄后就开始推销保险产品了。部分保户表示,自从接到推销产品的电话后,自己每逢一听到声称是保险公司打来的电话,都是一口回绝或者直接挂机。

 回访有别于电话销售
  由保险公司打出来的电话有两种,一种是电话回访,一种是电话销售。电话销售是近年来一种较为流行的保险推销方式,但社会认同度较低,一定程度上一起保户反感。
  电话回访和电话销售是可以区分的。前者是由客服人员用固定电话执行回访,电话的内容只涉及到你近期新购买的保单的内容,其间不会穿插产品推销。后者则属于保险公司向新老保户推广业务的手法之一,是业务员的自发行为,语言不具规范性。另一个区别就是,电话回访有录音备案,而电话推销则没有。
  保户在接保险公司的来电时,务必要克服自己对电话销售的厌烦情绪,仔细听清问题,否则误挂了回访电话,有可能会为自己的权益带来损失。当然,我们也要注意甄别那些“假回访”电话,若代理人假冒保险公司回访人员来进行推销,这种行为本身就是一种不诚信的表现,这样的代理人很难令人相信未来可以为投保者提供诚信可靠的服务——对于这样的代理人,还是敬而远之为妙。

  拒绝回访造成损失
  在保险营销过程中,一些不良营销人往往会采取误导的方式将一些高风险的保险产品(比如投连险)包装成无风险的稳定收益产品,或者将具有流动性限制的保险产品 (比如分红险、万能险)包装成灵活可比活期存款的产品。针对这些容易被误导的产品,许多保险公司会通过投保后的回访来确保不存在误导,但若投保人将这类电话当作推销而不认真对待,就可能造成损失。
  据某保险公司透露,该公司曾有一位客户购买了一款投资类的保险产品,几天后保险公司客服人员致电进行回访。由于平日里多次接到过推销电话,于是该客户以一句“我都知道了”挂断了回访电话。不久,此客户发现自己的保险账单上连连亏损,于是打电话到保险公司想全额退保。但保险公司提供电话录音为证,表明该客户对该产品的风险是知道的,因而不能退保。
  据悉,在犹豫期结束,保户拿到保单之后,保险公司一般不会对其进行二度回访。所以,若是保户在拿到保单后仍接到所谓“回访电话”,则多半是电话推销了。

  理财成了眼下最热门的话题,投资类的保险产品在经济发展的推动下,也日益受到追捧。不过投资总是带有风险的,所以,保户在犹豫期内接到回访电话时,有必要认真回应工作人员的提问,不懂之处需要及时咨询清楚。
  平安保险专业人士向记者透露,目前由于回访数量很大,所以保险公司都采取电话形式进行回访。对客户进行电话回访的是保险公司的专职客服人员,他们会采用固定回访模式和语言。有时候,遇到个别在电话中无法解决的事项时,保险公司会派出专员预约上门作访问。
  电话回访的内容大致包括了以下几个方面:是否知道保单上应该是投保人自己签名?是否知道所购保险产品的相关保险责任?是否知道投资类的保险产品应承担相应的风险责任?是否知道保险产品的初始费用?是否知道保单现金价值的概念?是否知道犹豫期内自己的权益,等等。
   如果客户在回访中发现产品并不符合自己的要求,那么可以及时向保险公司要求退保,避免不必要的损失。除此之外,若是客户能清楚地了解保险产品的内容与特性,那也就意味着能够承担相关产品可能带来的风险。

  

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