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中国保险电子商务市场发展现状分析-赛迪顾问陈文

  【赛迪网讯】6月25日,“2009中国保险行业电子商务高峰论坛”在北京召开。会上赛迪顾问互联网与电子商务咨询中心总经理陈文做了“中国保险电子商务市场发展现状分析”的主题报告。   

  陈文:非常高兴能够作为今天的第一个演讲者站在这里,更让我高兴的是今天在会场里面能够看到来自于保险行业的很多位专家以及国内各大保险公司,从事电子商务这块业务的很多一线的业务人员和管理者,可以看到保险电子商务这几年已经受到了行业的广泛关注。正是在关注的充分带动下,保险电子商务市场规模近年来发展很迅速,无论是在保费规模还是用户量等方面都取得了杰出的突破。


  赛迪顾问作为国内IT领域领先的咨询机构,多年来一直致力于为各行业提供应用电子商务的手段和解决方案,尤其是在保险领域我们持续多年进行的跟踪性的研究,通过跟国内很多电子商务方面的企业合作也积累了很多成果。今天借此机会跟大家分享。   


  首先分享的是保险电子商务市场方面的研究成果。如果回顾电子商务在保险行业的发展历程,我们通常会把1997年作为中国保险电子商务发展的起点。   


  随着在2000年保险公司纷纷推出自己的网站以及很多第三方保险电子商务的出现,中国的网络保险开始进入了实际的阶段,中国的保险电子商务也开始了电子商务的历程。如果划分几个阶段的话,2003年到2005年发展是市场的导入期,这个时期的特点是规模比较低,市场增长相对来讲比较缓慢。而从统计数据上看到经过了2005年之后再达到2006年的时候,中国保险电子商务从保费规模上实现了一个300%以上的高速增长。在随后的2007年和2008年保险电子商务的发展持续了爆发式的增长态势,市场已经形成了较大规模。这个阶段是快速发展期,简单看一下这个阶段的整个市场的特点。   


  从业务模式上讲,B2B和B2C的业务模式基本健全,很多保险公司已经形成了在电子商务方面完整的业务体系。同时B2E这种新兴的模式已经开始进行了一些探索。从业务类型上看,我们从网站和电话两块业务上进行了分析和总结。首先看网上保险的业务,目前还主要是处于摸索的阶段。大部分的保险公司的网站上能够实现对展现、咨询等功能,但是网上报案等环境仍然存在着功能上的缺失。在电销业务方面,保险企业从2007年到2008年非常突出的特点是很多保险公司都已经开始加大自建的电销中心上的投入。  


  特别想跟大家强调的一点是我们在通过对很多保险公司电子商务的发展历程上,电话和网站这两种渠道在客户的覆盖力的产品特点和很多服务功能具有非常明显的互补的作用,这样的作用在很大程度上会被保险公司给忽略掉。所以,我们强调随着保险电子商务未来发展的逐步加速,电话与网站之间的互补作用会更加明显。保险公司应当提前地在电话和网站的业务发展的规划中做出相应的策略。从未来的发展趋势来看,我们认为经过了2006年、2008年的飞速增长阶段之后,从2009年开始将进入到稳定的阶段。这个阶段市场规模以复合增长率70%以上的速度增长。   


  保险电子商务市场从快速发展期到成熟期两个阶段中有两个趋势值得保险公司去把握。第一,产品与技术方面。首先从保险产品的品种来看,车险和旅游险将成为保险电子商务在发展初期发展最快的几个险种。车险我们大家都非常了解,它的特点是产品相对来讲标准化。而用户对车险的产品需求具有一定的稳定性,非常符合电子商务发展的特点。旅游险用户需求比较分散,部分产品的保费规模比较小。客户对旅游险的需求更加倾向于产品的灵活性,它的便捷性。这种产品就会更加适合在电子商务渠道上进行推广。  


  从未来技术对保险产品的影响上,我们认为手机保险应当是值得我们关注的,特别是在现在3G业务快速发展的经费下,我们的保险也应该做出策略上的调整。另外从运营和服务上有三个方面的特点。第一,运营管理的集中度将会不地提高,尤其是在电销中心上。我们看到现在很多保险公司都在大力建自己的全国集中或者大区集中的电销中心的业务。随之而来的是后援中心的集中化管理。第三,经纪人的网站,网上销售的模式也发展也是迅速,如何打通价值链条获得双赢接下来是我们探讨的机会。


  前面对市场的情况做了分析和总结,为了更加全面和客观的评价中国保险电子商务实际上的建设程度和发展程度,我们对中国保险电子商务进行了成熟度的评估。这次的评估与去年评估不同,我们在去年的指标体系基础之上进行了更多的调整和完善。我们今年的这次评估分别从财产险和寿险两类保险公司的角度上去划分,分别针对电话营销的客户满意度和电子商务网站成熟度两个维度进行了评价。这次评价的范围也较上年有很大程度的扩大。这次评价了国内开展业务的88家国内外财产险和寿险公司,在评价的方式上除了专家打分和技术评测的方式之外,我们还通过网络问卷和电话访谈的方式,进行了多达6千多个有效样本量的客户调研。


  接下来我对这次评估所取得的主要成果跟大家进行分享。首先看电子商务网站成熟度的评价,我们从网站功能的健全性和实用性对网站成熟度进行了评价。网站功能主要是两个部分,一部分是网站的业务功能,另外一部分是支撑功能。电子商务网站的业务功能主要是跟保险业务流程相关联的功能。支撑功能主要是指网站本身所应具有的核心功能例如像注册、互动、查询、定制、说明方面的功能。

通过对保险电子商务网站的评估,我们得出这样的结论。总体看从网站的业务功能上,无论是寿险公司的网站和财险公司的网站展现功能都比较成熟,像投保和批改功能严重的缺失。在网站的支撑功能上看查询功能和说明功能比较成熟,总体看保险电子商务网站本身功能设计到保险业务的结合度之间,还是有很多的工作需要保险公司去做。  


  在电话营销客户满意度的评价方面,我们主要从前台服务的满意度和后台服务的满意度两个维度进行评价。前台满意度指的是电销中心的业务人员话术规范性、态度亲和性、回答全面性、建议合理性。后台服务满意度包括送单的及时性和支付便捷性两个方面。通过调研我们看到财险行业全行业的电销客户满意度水平要高于寿险的满意度。一方面财险发展的时间比较长,规范性比较强,可以看到在财险行业电销人员的话术规范性、态度亲和性等方面都取得了比较好的成绩。相对来讲较好的是建议合理性方面。我们看到寿险送单快捷性成为了主要的软肋,话术规范性等方面都有欠缺。这要求寿险公司整合各方面的资源,加强和提升我们服务的能力。  


  在客户进行满意度调查的同时,我们也对客户行为进行的研究,首先看看基本的客户属性。财险主要是26到50岁占比较大,而寿险是20到40岁的比例比较大。从客户的收入结构看,财险和寿险的整体收入占比是集中在800到5000元的收入区间,这远高于目前的人均可支配收入,因此我们可以初步将他圈定在收入水平相对偏高的人群。


  从电销客户和保险公司的时候,考虑的因素我们也进行的调研。对于财险来讲影响消费选择的最关键的因素是电销保险是方便、快捷、节省时间的特点。对于寿险的电销特点来讲,考虑的因素很分散,其中公司的品牌、产品价格、保险条款和介绍全面是他们考虑的集中的因素。对于保险公司来讲,可以根据这些特点进行相应的一些推广方面的设计。


  从客户他对产品的需求情况来看,从目前整个产品销售的格局来看,在财险方面、电销客户购买的产品主要集中在车险占比达到70%以上。从客户潜在的需求最期望的保险产品上来看,交通意外险、人身意外险、旅游保险都是他们青睐的险种。对于保险公司就可以采取产品组合或者打包的策略来进行产品推广。对于寿险来讲需求也比较分散,其中像医疗险等都是他们购买频率比较高的产品。从对寿险电销客户调研当中可以看到,客户对于产品的价格和产品介绍的水平要求比较高。但是对产品的险种需求并没有很清晰地需求表述,所以这也需要保险公司进一步的去引导和挖掘客户在电销的产品种类上的选择。


  前面是对我们这次评估的一小部分结果的简单介绍。大家可以从资料袋里面的蓝皮书里面可以看到详细的数据和分析。

通过此次评估对保险公司的调研和研究发现,目前中国电子商务仍然面临了很多的问题和挑战。作为正在新兴和起步阶段的行业,它面临的这些问题和挑战是需要全行业携手来共同解决的问题。在这里我将这些问题总结成以下几个方面,主要是将财产险和寿险面临的共性的问题总结在这里。


  从网销渠道来看目前的财险公司和寿险都面临了这样的问题,第一传统渠道不规范,严重地制约了电子商务渠道的发展,这些存在的操作和不规范的行为已经逐步地倾害到保险公司的利益。另外是保险公司网销产品的标准化和用户的需求差异化存在着矛盾,目前我们放在网上的很多产品都是进行了标准化设计的。可能跟用户的个性化、差异化以及非常丰富的需求之间是存在一定的差距。如何去进一步地调整我们的销售策略,采取了更加灵活的销售方式也是未来面临的挑战。此外,在网销上面我们还会遇到像电子支付、网络安全和电子保单等方面的瓶颈。


  在电销业务方面,我们认为目前财险和寿险公司共同面临了人力资源短缺的问题,电子商务对于保险公司来讲是新兴的课题。一方面我们缺少在保险电子商务化的整个过程中,很多环节上的关键人员,尤其是我们的管理人员。另外一方面现在大家在加快做电销中心建设的时候,严重地面临了呼叫人员短缺的问题,特别是语言能力、方言能力非常强的呼叫人员竞争的问题。另外是电销业务会面临与传统渠道之间的冲突问题。值得关注的是很多保险代理机构在电销当中操作上存在很多不规范,管理不严格、不完善的问题,也在影响着保险公司的品牌建设。 


  以上是我们对保险电子商务行业所总结出来的一些问题,在这里我想抛砖引玉,希望在今天接下来的几场精彩演讲当中,听到来自行业专家以及保险公司的各位精英们对这些问题的解读,同时赛迪顾问的专家也会提出对这些问题的考虑和一些建议。希望大家期待接下来更多精彩的演讲,我今天的内容就到这里,谢谢各位。   

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