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保险电子商务高峰论坛颜晓滨演讲


  【赛迪网讯】6月25日,“2009中国保险行业电子商务高峰论坛”在北京召开。会上中国呼叫中心与BPO行业联盟主席颜晓滨做了题为“呼叫中心在中国保险电子商务领域的应用趋势”的主题演讲。  

 


颜晓滨:   


  在座的各位,大家下午好,我是颜晓滨,非常荣幸今天有这样的机会在这里跟大家就呼叫中心在保险行业电子商务的应用趋势做一个分享。   


  我目前主要是在中国呼叫中心与BPO行业联盟方面进行了全国范围的呼叫中心和BPO工作的推广。作为今天的大会,我谨代表中国呼叫中心与BPO产业联盟机构,对本次高峰论坛的顺利召开表示热烈的祝贺。在过去的时间当中,我们组织也一直在全国范围中推动呼叫中心在各个行业当中的发展。也许在座的各位已经了解到什么是呼叫中心,我非常简练地跟大家分享一下呼叫中心在全球的情况。 


  呼叫中心像大家了解微软在中国有一个全球技术支持中心,包括戴尔公司在厦门有一个近2、3千人的呼叫中心,他们的中心也许叫做技术支持中心也许叫做电话营销中心,也许叫做客户服务中心,也许叫做订单咨询中心,这不是我们原来想象的范围。在目前的情况下,全球的范围中应该说美国在呼叫中心领域的应用最宽泛,目前美国大概有总人口3%的人员从事呼叫中心的行业,这个行业的从业人员在过去一直保持在700-750万左右。这是美国在呼叫中心的领域应用到一定程度之后,基本上保持了这样的百分比。这是在所有的国家和区域当中占的最高的比例。我们看亚太地区,在印度我们大概有40万的坐席,印度当中非常多是来自于美国离岸,包括很多大金融、大保险都是离岸到印度,包括了菲律宾。我们看菲律宾16万坐席。在过去菲律宾就是非常少,忽略不计的坐席,现在的这些坐席大部分是来自于美国。我们在菲律宾一家公司就有1.2万坐席,1.2万在中国大概只有中国移动和中国电信的情况。台湾目前大概3.5万,全球来看实际上我们如果是中国,大家觉得几百、几千坐席就非常大,但是在全球范围中超过万坐席的呼叫中心非常多。包括我们像摩根大通,非常多的保险像招商信诺、汇丰等等AIG等等都是有非常大规模的呼叫中心。呼叫中心的应用角度有一些企业来做服务,这是一些典型的企业。现在全球的金融中有非常多的超过了万,中国有万坐席的企业像平安保险、招商银行是大企业先做起来的规模,我相信不长的未来中他们一定是上万的坐席。   


  中国的行业现在大概是30万坐席左右,70万的从业人口。如果按照美国3%的总人口从业人员来计算的话,中国理论上应该是4500万人来做呼叫中心。所以,呼叫中心我们开头的定义大家有了解了,不是简单地做服务。在中国最近几年当中可以看到,很多的电子商务企业,包括应用了电子商务的新兴企业他的成长离不开呼叫中心。包括说了快钱也有呼叫中心,我们说阿里巴巴、携程,没有一家没有呼叫中心。呼叫中心几乎是现今当中随着人们对时间、效率的要求提高之后,它是高效率、互动性快的工具平台,很多企业在上面做了非常大的文章。  


  这是基于呼叫中心做了一个简要的介绍,呼叫中心跟中国保险行业的电子商务领域应用方面会有什么样的相关联?会有什么样的发展趋势?我总结了几点跟大家做分享。   


  第一,呼叫中心在过去的时间中,在大部分的企业包括了金融、银行、保险,他们的功能主要是以服务为主。我们叫某某某售后服务热线,很多人脑子里定义是服务热线。在今天的中国我们看保险行业现在谈呼叫中心,实际上我们知道服务很重要,但是现在更热衷的是我们希望呼叫中心是作为电话营销中心,是作为一个能够帮企业代理营收和利润的部门。所以,现在中国的很多保险公司都在建电销中心,包括了中国人寿、包括了平安等等,规模有大有小。刚才遇到了企业有海康(音译),他的呼叫中心非常大,包括我们上千的坐席。在中国的应用当中,保险行业去把呼叫中心作为重要的大的渠道,看到全球通过电子商务去销售保单在国外基本上达到了近20%的比例,现在中国是微乎其微,有一些企业几乎可以忽略不计,这是在未来逐渐的成长过程中,这个比例会提高。


  大家会发现,举个例子一样的作业是电话快还是人快。三年前我在市场营销的时候有一家企业,他们是卡方面比较大的机构,他们想进中国,大规模的进来。当时找到我希望我在中国能不能协调出1万个坐席。1万个坐席做什么?按照国外很多的企业的想法说我去侵占市场,我通过有效、及时的工具来进行。这个时候针对中国市场的分析,我有效的人员是多少,我希望一年当中把人群统统覆盖一遍,是以这样的策略来。当然他说我1万坐席只需要一年,所以希望有一家或者某几家大的呼叫中心来帮我做,一年之后再看。当然我这件事情没有帮他做。一年之后我们的企业再运行,不一定知道做什么,这种风险大。但是这种观点和应用方式,是随着外资企业进入中国,一定会把这种高效的方式带到这片土地上做竞争。我们如果不去改变,不去应用,未来我们叫做快鱼吃慢鱼,电话一定比人跑得快。他效率上、准确性上、覆盖面上都会特别快。


  在上海我们看到了很多企业在上海有几百坐席,他分区,这个区是针对上盖,这个区针对浙江,这个区是针对福建,在大屋子里可以做天下生意,这是传统的方式无法比拟的。第一趋势是联络中心将成为未来保险企业的业务部门与渠道。第二,在电子商务的运营当中,网站跟电话,我们叫呼叫中心是做电子商务的两个支柱,是非常重要的。今天我们看包括电子商务的企业,他有网商吗?肯定有,否则的话不叫电子商务。有呼叫中心吗?大部分是有,否则的话我们不觉得他是很大的电子商务。我们看阿里巴巴2千多坐席,携程近3千。亿龙也是一种鼠标加电子商务的方式,也是一个网加天下来进行运作。所以呼叫中心和网站一定是在电子商务运营当中充当了不可替代的重要作用。未来随着应用的过程中,我们看到他们两者结合一定是越来越紧密。为什么越来越紧密?我们看有以下三点来看。


  第一,目前随着大家网络生活形态的接受,事实上很多人喜欢通过网络、电话的方式来获得服务以及产品。这样的形式下一部分是自助,另外是通过呼叫中心辅助来完成交易。这种情况在中国的日常习惯当中用途最大的,这是产生密切结合的第一个原因。第二,当我们说了呼叫中心的应用为什么会未来越来越高?跟电子商务有共同的地方,当我们时间的价值提高了之后,今天的时间是不值钱的,我们可以回忆一下。2000年以前中国移动1860全国的坐席加起来都数得过来,为什么今天有2万坐席在中国,这个坐席还得扩大。这样的过程中如果没有呼叫中心,请了5万人铺在营业台上,一个他自己要花很大的精力去铺盖。另外去做服务,今天我们没有这样的便利,不管是任何的工具我们去耗时、耗力、费时的交流,所以当时一个是技术平台不够,一个是应用不够,第三大家对时间的应用紧迫性不高,如果高的话自然而然会有人去投去用。所以,时间价值提高,效率成为人们去选择渠道的指标。这是呼叫中心跟网站在电子商务应用当中的结合度进一步提高。第三,我们本质上成本的控制带来的价格的优势。所以,今天做电子商务,每个企业都有一点因为我们做这样,所以不大方便我们价格也低,我们做寿险、车险都比传统的渠道低。其实,如果是产品服务一样,大家一定是喜欢价廉一些,价格更低一些的方式。这三点可以看到未来呼叫中心和网站在电子商务当中会进一步应用,并且他们的结合度会提高。

  在中国市场上,我题外提一下,在美国可以看到有很多的服务,可能全部是自助型,跟目前中国的行为习惯有一点区别。比如说在中国的香港和大陆就不一样,在香港如果是通过自助包括语音应当使用率是相对有一定的实效的。今天在中国你曾经打过电话,对方说语音留言不是互动型的,有的是去留言。经常看到电视当中,美国的很多家庭拿起话机来,有人留言,中国人干这样的事吗?没有,这是习惯上的问题。我觉得未来5到10年当中,纯粹的以网上进行的量很少,但是网上的东西辅助于呼叫中心这是完整的,这是我们看到的。


  第三,呼叫中心在保险行业和各个行业,我们看到了目前的现状,都是大规模化的应用。现在建呼叫中心很少是以几十个坐席几十个坐席,很多是高瞻远瞩的应用,实际上我们在中国看到现在的很多呼叫中心已经进入了千席的规划,但是没有全部千席,像平安保险、招商、建设银行,这些在中国基本上是上千坐席的,他们的应用程度不相同,有的是做服务,大部分是做生意。保险行业是用来赚钱的,招商信诺等全部是用来赚钱的,他的服务在整个战略比当中跟总规模是占小数的。戴尔中国大家都知道是电销为王,去年我们组织了去厦门的培训,将近80个人去厦门,我们一起去看电销中心。在目前的情况下,大规模的应用是以一种快速的数量级,不是像今天说10%、20%的坐席增长规模。坐席的增长规模比很多企业营业额的增长速度还快很多。


  第四,呼叫中心人员的流动性会提高,流失率比较高。包括了在整个行业当中人员的成本也会提高。我在几个月当中,正好有一家企业需要有一个电销的总管,这是需要负责整个电销行业的运作可能需要大量的坐席。今天的岗位需要多少钱,不同的企业有不同的钱。有的企业一个电销的大总管主要是进行电话销售为主的,他的年薪是以百万为主的。保险行业大家知道工资与得比较高,按照额度以前是没有这么高的,最近两年当中固定薪资都达到了这样的数字,上面还有佣金。所以人才的需求已经趋于白热化了,特别是关键的位置上很紧缺,因为紧缺导致了管理人员的薪金的持续上升,这块比较典型的是外资企业。这是我们看到呼叫中心在电子商务领域应用的四个趋势。当然从整个趋势来看,由电子商务的应用,我认为我们谈发展,其实也是谈竞争。我的观点是竞争将是来自整条链的竞争。

保险电子商务链我认为有八个重点,还有待于大家去补充。第一,咨询设计,今天你要做一些事情,你要知道你要达到什么样的目的,你要怎样做,每个细节如何去进行。所以,第一是咨询设计,整个流程的设计,未来做所有的事情是一环一环的如何去做,思想通了行动还是对的。所以,今天我们看的第一个重要点是咨询设计。


  第二,电子商务我们非常讲究数据管理,实际上数据管理这样去理解,因为这个范围非常宽。我们简单来解释,我们把它定义为你的目标客户群体,我们电子商务有几种。一种是主动型,一种是被动型,包括我们的电话营销有主动型和被动型。像我们主动型是主动付出,第一你付出给谁,今天中国有一些财产公司他电销做得很好,他第一步因为数据来源好,好了之后进行了有效的分析,有效的针对性处理。这样我认为这是他第一个点是数据管理起了非常重要的作用,如果你要定义你的产品。另外一种是被动的,我去做网站推广、目录营销、做广告,导致大量的人群的关注点就涌向了网站,或者是涌向了电话中心。你希望哪些人涌向,这是有讲究的,不是随便到处做广告,到处发发传单,这是没有意义的。第二就是数据管理。


  第三,电子商务的产品你去推广,事实上不是每个企业每样产品都适合,所以我们看到在某些的保险公司电销做得好,我认为有重要的一点,他里面有几位人数很少,非常精于做产品,保险产品的设计,基本上一项活动设计一个产品出来了,针对大人群大批量的进行。这样的方式我们会想到,电销或者说通过网络的电子商务的形式,一种是需要相对标准化,这样比较容易地去进行交易和销售。同时,我们的客户有个性化,个性化没有办法有需求,需要进行相对的升级。


  第四,处理中心,不同的企业做电子商务有什么方式,一些是靠打电话,一些是靠网站,后面就导致了有一些要进行传统的印刷都有了,包括了电子形式的一些促销的方式,这些都是我们整个后台的处理中心。当然,处理中心当中还有后援、中援一大块,这不再做了,因为大家都很熟悉。


  第五,特别是电子商务,我们的网站一定要好,我们的目录行销一定要适当去考虑。今天我认为你是以电话营销中心加网络结合起来,你的效率会最好,适合度会最高。


  第六,呼叫中心不说的。


  第七,物流管理和第八财务服务。电子商务中我们包括的保单的物流等等,都是在我们当中去要考虑的,未来的电子保单等等是发展的方式。财务服务上结算,今天在座的有快钱、支付宝等等是在做服务的。所以,可以看到保险电子商务链当中这八点是很重要的,八点一线一条线。这是我们所说的保险电子商务的八个重点。

实际上在现在呼叫中心大家会提到很多次的电话营销中心。刚才我听到了,我很简要地讲讲电话营销有六脉神剑你做电话营销离不开它,另外是5PD。第一电话营销我们要讲绩效,绩效另外的叫法可以是KPI,从业绩来讲营销额是多少,从电话量来讲是多少的电话量,从数据来讲是多少的数据。一个人一天要打多少的数据,同时希望你成交多少单产生多少营业额,这些统统是数据。做电销很重要的一点是我们讲究数据,讲究结果导向,讲究业绩,没有业绩就没有服务。


  第二,流程。流程有两个方面,一个是商务处理流程,一个是电话处理流程。我们看包括刚才赛迪的满意度调研当中,我看到有一个话术规范。在现在做电销,我们讲呼出的话术规范,这是一个层次。第一层次特别是电话营销人员不是顶级电话营销人员的时候,主线要非常庆祝,做什么,如何做,大体上沿着这条路走,方向不会太错,这是我们要做的第一点,特别是大批量的管理的时候,流程要出来。也有另外的人需要涵盖在里面,曾经我在中心当中,有种人我叫他是手中剑、心中有剑,他怎么坐到桌子上都行,爱怎么方式来进行就什么方式来进行。另外的就是我们所的技能非常高,他永远知道他今天就能把保险卖出去,从话术上根据不同的客户很快做任何的调整。


  第三,是我们的平台,包括了电销系统,要周边辅助的平台,这都是我们说的第3P。

  第四P是人员,做电销和做服务是两样的,不同的人去做不同的市场。

这是前面的4P,第5P是说的产品,电销是需要有电销产品的,不是我们公司有什么东西,我们做电销不一定合适了。这5PD,D是很重要的,这就是数据。另外一种方式是包括你做广告,这种是目标群体。所以做电话营销,我们最核心的是5PD要素,简称六脉神剑,这是非常大的帮助到企业做电子商务的模块。

  很感谢各位,谢谢。

 

 
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