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汽车保险理赔在比拼什么
  这几天,中国大地保险的"车险省内中心支公司间通赔外部验收工作"正紧锣密鼓地进行,该公司的"赔案在险查询"服务系统也于近日正式对外开通。自2004年开始,车险已经成为保险公司的必争之地,现如今,投入车险业务的保险公司越来越多,竞争也空前激烈。
  一方面提升服务吸引客户,另一方面降低成本,已成为车险业务的两大趋势。
  全程监督 透明公正保客户
  在提升服务中,保险公司越来越注重客户的亲身感受,透明、公正的标准让客户可以更加安心。
  6月27日,记者跟随大地保险公司员工来到其闸北理赔服务中心,亲历该中心的验收过程。大地公司客服经理演示了一位车尾号为775的保户赔保的经过,他介绍这位先生报案后,工作人员在12小时内为其定了损,他同时出示了定损查勘人员现场取得的事故照片、身份证件、现场记录单证等上传文件,他解释:"现场取得的资料很全面,到赔付领款时,车主只要出示身份证,就可查到自己的赔付金额1350元,公司立即可以赔付了。"
  另一方面,全新"车险赔案在线查询"系统推出后,无论大地车险的客户身处何处,都能上网查询自己的赔损具体进行到什么程度了。登陆网站,网页会显示出四个功能键,其中包括保单验证、保险卡激活、理赔查询等,客户只要输入保单号和车驾号即可看到自己的赔案情况,其中案件处理流程、状态用流程图形式展现给客户,理赔的进程将用不同颜色表现,蓝色是已经完成的步骤、绿色是已做但没有核保的步骤,客户一目了然。
  大地保险的客服经理介绍:"客户可查询的内容相当广泛,除理赔的具体流程和服务内容,保单的出险次数、每次出险的详细报案信息、案件处理流程、目前流转状态、核定损失情况、单证提供情况、赔款情况等信息,客户可通过流程图直接察看到案件在每个工作环节的处理时间。对于客户比较关心的车辆定损、维修情况,系统把具体金额都列示出来。我们增加核赔透明度,其实是自我加压,客户能对保险公司的理赔服务进行及时监督,真正实现了保险公司与客户之间的互动,也为解决理赔难问题作出了有益的尝试。"
  "车险赔案在线查询"系统还能提示客户需要递交哪些索赔单证资料,对于已经结案的案件还可以查询到保险赔款的具体金额。此外,客户还可以通过点击"留言",将自己对于车险理赔的任何要求、建议反馈给中国大地保险公司,公司客户服务人员将在第一时间进行反馈和处理。
  利润压缩 服务效率求生存
  其实,2007年新版车险推出后,各家保险公司都大力提升服务,平安赶推出7×24小时报案、查勘、事故车救援服务,还提供5万元以内纯车险赔案5天内结案的超快速度。
  人保财险北京分公司打造"车险管家"服务品牌。人保财险直通车通过整合优质理赔资源,先期推出包括专职顾问送单、事故车托管和理赔引导员等三项服务举措。
  在北京地区,客户只需拨打热线享受车险投保,即可享受全程车保服务。电话投保后,专职顾问免费送单上门,人保在行业内率先启用移动POS刷卡收费,真正足不出户,轻松获取私车保障。出险后,事故车托管员免费代理客户对爱车进行保险索赔、车辆维修,免除奔波之苦。
  许多保险公司透露,车险竞争太激烈,以致没有多少利润可赚。阳光财险上海分公司的负责人表示,公司现在的财险业务只占总业务量的一半,我们希望这个业务有计划地增长。不过,北京地区私车已经超过300万辆,全国的私车量不断突破,这个市场不可能缩小,许多公司只是控制着业务比例。
  太保上海分公司一位高管告诉记者:"保险公司特别是财险公司竞争非常激烈,车险这块尤其充满火药味。投保趋势演变为公务车少,私车投保多,大家都在争夺好的汽车4S店,但是由于保监会有关条款规定,保险公司之间没有太多的定价余地,不可能以高额回扣吸引汽车销售商。服务、效率就成为各家保险公司经营车险业务的关键词。"
  2005年开始,一种全新的车险经营模式开始出现,天平汽车保险公司将销售业务和理赔业务全部外包,大大降低公司运营成本。但更多的公司借助网络渠道提高效率。大地保险通过6个月通赔运行,目前上海分公司所辖14个理赔服务中心的通赔案件已占总赔案量70%,通赔模式收效显著。
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