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案例:保险消费投诉热点面面观

  当人们手中有了点余钱,观念如果再稍稍超前的话,他(她)肯定会为自己或家人、朋友等买份保险,以图在未来的人生岁月中规避风险、增加安全感。在黑龙江省,不少保险消费者在购买保险和理赔等过程中,都与保险公司及其代理人发生过或大或小的不愉快。对此有人将问题归咎于“消费者对保险知识的一知半解”;有人则认为“保险本是舶来品,条款和内容晦涩难懂,发生歧义在情理之中”;也有人认为“几大保险公司垄断了保险市场,霸王条款随处可见,极大侵犯了消费者的合法权益”。  中国金融大典

  保险消费者的典型遭遇

  采访中,不少保险消费者向记者讲述了购买保险及保险的售后服务和理赔过程中的种种艰辛。他们有的遭遇了“理赔难”、有的被强制投保、还有的根本就没享受到应有的售后服务。由于在跟保险公司交涉过程中受了不少委屈,因此谈及有关保险的话题时,他们表示“本想买个心安,谁知却买来气受”。

  案例一:黑龙江省牡丹江市民高先生于2003年在某保险公司黑龙江省的分支机构投保,约定一年交保费900多元。他连续交了三年,到了第四年由于保险公司没有提醒他交费,高先生把具体的交费日期忘记了。等他想起来后,到保险公司咨询得知交费日期已经过了4个月,因此他不能再享受原本约定的到期分红等。无奈之下,高先生只好要求退保。保险公司工作人员说只能退给他1680元,然而等他办理退保手续时,工作人员却将保单撕毁扔进纸篓,声称只能赔他600元。

  案例二:黑龙江省绥棱县一杨姓小学生说:“2005年以来学校组织学生投保学生平安保险(简称‘学平险’),由老师代收代缴。我和同学们认为由学校和老师代收‘学平险’很不合适,有强制嫌疑,即使自己不想投保碍于老师的权威也不得不保,这保险买得真是窝囊透了。”

  案例三:哈尔滨市民沙女士反映说,她在银行办理了新华人寿保险公司推出的“红双喜”保险产品,当时银行工作人员承诺分红报告单会一年提交给她一次。 结果她不但没收到报告单,与保险公司沟通时还非常困难,没人对她的问题做出解答,让她又急又气。

  保险消费投诉成黑龙江省消费者评议会主题

  黑龙江省消协秘书长李忠民说,由于越来越多的保险消费投诉集中到他那里,为了依法保障消费者权益,推动公平正义的和谐消费环境,他们开展了消费者评议系列活动。经过广泛听取消费者的意见和建议,他们共梳理出两大类13个问题。

  寿险方面,共有十大问题。主要包括保险代理人无证展业、“学平险”违规承保、银行代理保险问题、旅客意外伤害险保单内容缺失、“航意险”涉嫌垄断等。

  谈及保险代理人问题时,不少消费者表示,他们在投保中常常遇到未取得保险代理人资格的业务员推销保险的情况,而且一些保险代理人在介绍保险产品时,不出示保险合同原件的时候很多,阻碍了他们对合同条款的理解。更有甚者,有的保险代理人为了获取高额佣金收入,不是按照消费者的需要,而是从自己的功利目的出发向其推荐保费高、保障程度低的险种,致使消费者在发生保险事故时不能获得充足的保险金给付。

  在银行代理保险时,储蓄员误导消费者的情况也时有发生:如故意混淆保险和储蓄,用储蓄的概念来同保险产品进行类比,以保险不收利息税、强调固定的收益率等来诱使储户购买保险。

  就航空旅客意外伤害保险而言,消费者认为由于黑龙江省的17家保险公司实行统一费率的联合共保,限制了保险公司之间的价格竞争,同时也损害了消费者的自主选择权和知情权。

  财险方面,共有三大问题。主要包括新车购置价引发歧义、保险公司业务人员专业水准较低、保险公司没有依法赔偿等。就“新车购置价”问题,消费者普遍认为保险公司在订立保险合同时,有意混淆消费者购买新车的价格和保险合同中新车购置价的概念,涉嫌大面积超额承保的问题。

  各方评说保险公司与消费者争端起因

  面对消费者和保险公司之间的争端,黑龙江省消协联合地方媒体、保险业协会、专家等搭建了消费者评议会,让保险公司与消费者面对面沟通。在双方的交流碰撞中,“消费者对保险知识一知半解”、“保险本是舶来品,条款和内容晦涩难懂,发生歧义在情理之中”和“保险公司垄断保险市场,霸王条款随处可见,极大侵犯了消费者的合法权益”成为最具代表性的声音。

  中国人寿保险公司黑龙江省分公司相关负责人认为,从消费者反映的问题看,保险公司的管理和服务距他们的期望有一定差距。经过自查,保险公司认识到在保险知识和合同的宣传上不够深入细致、向消费者履行告知业务不够、后期服务有一定差距,因此导致消费者对保险知识一知半解,出现争议在所难免。

  “保险是完全意义上的舶来品,来自意大利、台湾和日本等国家和地区,因此它的合同条款和展业方式都带有浓厚的“舶来”色彩。它的主要内容,就连保险业业内人士都觉得晦涩难懂,更何况文化程度参差不起的消费者。同时,为了确保保单用词的专业性和严密性,把保单‘翻译’成通俗易懂的词语有相当难度,这一切造成了消费者与保险公司在个别条款和内容上的不同理解。”新华人寿保险公司黑龙江分公司有关人士说。

  广大消费者、消协、专家学者一致认为,双方争端起因在于几大保险公司垄断保险市场,随意定价和决定保险内容,且霸王条款随处可见,极大侵犯了消费者的合法权益。因此,保险公司应在社会各界的监督下去掉霸气,修正不合适的条款和内容等,以服务者的姿态真诚面对消费者,这样才能构建让消费者满意、社会和谐的优良消费环境。

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