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贷款攻略 信用卡 平安银行通过AI重塑信用卡业务
平安银行通过AI重塑信用卡业务
摘要:“科技不再是作为单一工具和手段的角色,而是与商业模式、体制机制相融合,全方位地重塑着银行业。”——《未来银行之路》信用卡是植根于消费经济的业务,而消费经济线上化、移动化趋势,必然引导信用卡走向科技化、智能化。

“科技不再是作为单一工具和手段的角色,而是与商业模式、体制机制相融合,全方位地重塑着银行业。”——《未来银行之路》

信用卡是植根于消费经济的业务,而消费经济线上化、移动化趋势,必然引导信用卡走向科技化、智能化。在科技迅猛发展的今天,如何在消费经济竞争中出奇制胜?如何做好传统信用卡业务的升级转型?如何提升客户的消费体验?平安信用卡给出了一份新答案。

近日,平安银行在A股33家上市银行中,率先发布靓丽的半年报,其中最引人关注的无疑三年利润增厚两倍的零售业务。

作为平安银行零售业务的三大业务板块之一,2019年6月末,平安银行信用卡流通卡量5579.30万张,较上年末增长8.3%;从利润贡献率上来看,零售业务净利润 108.10 亿元、同比增长 19.1%,贡献了七成多净利润。

平安银行信用卡2017年开始明显提速,成为一匹「黑马」闯进行业第一梯队。复盘平安银行信用卡的「黑马」历程,与其产品的不断智能化革新分不开。今天,女记以平安银行信用卡过去三年的发展历程为样本,看平安银行如何通过AI重塑信用卡业务,让传统的信用卡业务真正智能化起来。

第一步:AI智能授信打通获客与消费场景

用信用卡,最大的尴尬莫过于正欢天喜地要“买买买”时,发现卡里额度不足!当你额度用尽后,信用卡的额度还是没办法匹配到你“买买买”的欲望,实在让人尴尬。

不过,平安信用卡正在让这种最囧的刷卡体验成为过去,因为平安信用卡在今年7月推出了AI智慧授信——用户无需担心额度,平安信用卡会在刷卡的瞬间精准授信,满足用户当笔交易需求。

这是行业内首创的AI授信模式,这种实时授信方式的颠覆式变化在于——实现了用户从交易前授信向交易级场景化授信新模式的突破,让平安信用卡真正连接到用户实际需求场景中去,捕捉用户需求,变被动授信为主动、互动、实时式授信。

“比你更了解你,你的额度你做主”是信用卡真正互联网化的表现之一。这种方式重塑了信用卡授信模式。因为银行授信是一个复杂的决策过程,能在交易瞬间的毫秒级时间内完成这个决策,要让用户完全无感、尽享体面尊贵,离不开技术的支持。女记从平安信用卡中心获悉,此项业务之所以可以做到如此精准的授信,是利用数万变量参与决策形成了第五代智能模型群,7*24小时自动计算、自动更新用户授信,分析不同客户的偏好和需求,在实际消费场景中主动识别、智能预判客户潜在授信产品需求,及时为客户匹配提供最优授信产品服务,实现「千人千面」毫秒级授信决策。

能启动这样的业务,正是源于平安银行的技术底气。女记从平安银行获得数据显示,AI智能授信系统上线后,实时判断信用风险,每年降低信用风险损失8700万元。不仅降低风险还极大提升了客户的体验和满意度,通过实时可调整额度,每年可以挽回授权交易750亿,失败交易可以挽回60%。

第二步:AI实时智能审批 用户额度先知道

除了在你需要时,为你AI智慧授信,平安信用卡在智能审批方面也一直在给用户惊喜。比如,只需要填写5项信息,用户在十秒内就可测出在平安信用卡的信用额度!

这同样也是平安信用卡在业内首创。而在这快速的十秒授信背后,是平安信用卡运用科技手段,对用户行为进行全方位分析后,针对每个人不同的情况给出具体的额度。

这样的惊喜来自于平安银行的智能预审平台、智能审批机器人等智能审批系统,可以针对不同用户「千人千面」地给出具体额度。智能审批上,平安银行用互联网的方式感知用户,用户不用再提交大量繁琐的资料,而是通过技术后台主动大数据挖掘分析便可获知额度。

如今智能预审平台已经支持千万级存量预审,除了发挥平安集团综合金融的优势外,真正懂得互联网时代用户的需求,让一切变得更简单、高效,主动通过技术手段简化用户申请信用卡流程。此外,其最大的颠覆性还在于,通过该平台实现了线上场景的智能预审,累积了上千万预审名单及特征标签,可以勾列出不同用户画像,据此为其提供专属服务。

再如智能审批机器人,用户在申请平安信用卡后,可以登录平安口袋银行app随时随地进行人脸识别、智能问答,通过AI人脸识别技术与海量问题库,智能化地为每一位客户打造专属的互动场景,并且可实时获取审批结论,也免去用户排队等候审批的困扰。更重要的是,突破了传统通过电话联系客户的方式,运用互联网思维,打造与用户AI实时互动式平台,使用户随时随地参与到信用卡审批环节中,真正做到用户在哪里,金融服务在哪里。

正是如此,智能审批平台不仅极大节省了成本,还精准触达用户、提升转化率,优化了用户体验。根据女记从平安信用卡获得数据显示,在节省成本上,目前85%的客户可以通过审批机器人实时审批,节省了亿级审批成本;在用户体验上,自2016年末至2019年6月,平均每笔申请件从进入审批到给出审批结论减少5.47天,参与审批机器人自主审批的客户最快31秒即可获取审批结果,节约平均每个客户等待审批时长78.99小时。

第三步:AI“更懂你” 赋能客户服务经营和服务

用户在哪里,服务在哪里。平安信用卡的互联网化还表现在,不仅在于授信、审批信用卡,更是全面打造了整套用户服务应用生态体系,正如平安集团在三十而立之年,提出了「更懂你」的品牌理念——服务就在身边,能够满足用户随时随地的需求。

以AI+客服机器人为例,目前已经全面覆盖平安信用卡所有用户渠道,如口袋银行APP、微信、网银等,让用户随时都可以获得温暖贴心的咨询服务。该系统还能根据用户需求和情绪变化,针对性的提供个性化语音服务,让用户体验实现质变。除了AI+客服机器人外,用户还能通过口袋银行APP网络电话功能,只要有网络就能致电客服,无须拨打传统的95511客服热线,一样可以联系到信用卡客服坐席。

为了深耕用户经营和服务,平安信用卡还创造性推出了“一键服务”系列。不仅有一键还款、一键借款、一键查询等功能服务,还提供一键提交航班延误理赔、一键呼叫道路救援、一键预约酒后代驾等增值服务,让用户享受到管家式的用卡服务,让客户需求的实现变得触手可及。

深谙用户需求的平安信用卡在此基础上今年更是推出了“一键即享”服务,即用户发现商圈内有平安信用卡折扣优惠信息时,可以选择附近商圈平安客户经理开卡,从“办卡-审批-激活-绑定第三方支付-消费”,全流程最快仅需5分钟。这就颠覆了以往信用卡办理模式,客户用卡也不再单一依赖于卡片本身,而是基于消费场景,运用AI大数据分析场景消费特征,客户在申请成功的同时可以获取消费折扣券,极大节省用户申请信用卡到用卡的等待时间,满足了用户“所见即所得”的需求。

更重要的是,技术赋能用户服务所产生的数据也能反哺用户服务。如平安信用卡研究发现:一个用户在信用卡领域能产生5000多个数据变量,这些变量能够准确反应用户的爱好、生活方式、消费取向,从而针对客户进行更好的产品设计和营销,真正实现用科技「更懂你」。

技术赋能用户管理和服务的成果显著,能够全面提升绩效,更大的收获还在于——用户的口碑效应。AI+客服机器人上线后,使整个客服系统服务能力、运营效率大幅提升。最新财报数据显示,2019 年 6 月末 AI 客服非人工占比达 82.9%,较上年末提升 3.1 个百分点。更重要的是,获得了用户的口碑青睐。截止2019年6月末,信用卡通过MGM(客户介绍客户)模式发卡222.48万张,在新增发卡量中占比为32.3%,意味着平安在用户中的口碑一直在上升。

第四步:智能反欺诈系统,构筑风险的“铜墙铁壁”

事实上,在信用卡大爆发的时代,随着信用卡业务规模、交易量的快速增长,各家银行的考验除了在于市场营销和扩张外,更大的则是最后一道风险关——即如何防止盗刷事件。特别是近年来欺诈手段已经从单兵小规模作战专项了集团化、科技化作业的形态,这给信用卡反欺诈带来了更大的挑战。

面对海量用户带来的风险挑战,平安信用卡通过自有技术构建了一套智能风控系统——SAFE智能反欺诈系统,集合了风控决策、预警监控、智能交互等多种功能,通过对机器学习与大数据等核心技术的应用,能够实现银行卡全场景、实时风控,全方面加持用户账户资金安全。

具体而言,利用大数据和模型,深入应用AI技术,通过事前、事中、事后全流程管控,为用户构筑一道无形无感的“铜墙铁壁”般风控。事前进行风险预警,通过设置多维度的风险监控指标,全方位主动探访风险,建立了完整的风险预警体系和应对机制;事中,打造了全触点实时监控和无感身份认证。当用户进行交易时,依靠“大数据+科技”双轮驱动,进行严密精准的监控识别,全方位监控客户与银行全触点数据,实现对银行卡交易进行实时风险监控,能够对高风险交易进行实时拦截。事后智能化理赔,则采用搭载科技手段的智能交互体系,通过无纸化理赔的方式,免去客户繁琐的纸质材料寄送流程,给客户带来极致的赔付体验。

从后台技术到前端体验,平安银行信用卡SAFE智能反欺诈系统让风险防控像空气一样,时刻围绕在用户身边,安全感满满。一方面,通过对机器学习与大数据等核心技术的应用,实现对银行卡交易“快人一秒”的实时反应和“千人千面”的精准监控;另一方面,注重用户体验,实时判断操作风险,并且减少低风险客户的验证流程。在提供全方位保护的同时,极力做到用户“零感知”。

正是得益于大数据和科技的驱动,平安信用卡不断提升效率、降低成本、优化用户体验,2019年以来SAFE智能反欺诈系统在反欺诈方面累计为平安银行卡客户拦截损失超过2.4亿元。

女记有话说:

在移动互联网时代,消费方式越来越个性化、碎片化。在这样的大背景下,特别是在消费金融市场竞争日益激烈的时代,信用卡这项传统业务要真正捕捉用户,抓取信用卡市场新机遇,必须要以技术为驱动力,不断进行自我革新和迭代。

平安银行就打造了这样的样本——从AI智慧授信平台、智能审批平台、技术赋能用户服务生态到构筑智能风控体系,平安银行已经通过技术的力量,将信用卡这项传统业务嵌入到用户随时使用的场景中,让信用卡成为用户生活各类场景、生态中不可分割的一部分,也成为用户生活的一部分。正是这样的变革,让平安银行成为股份制银行零售业务发展的一匹「黑马」。

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