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贷款攻略 信用卡 从人工到AI 招行信用卡客服走过16年
从人工到AI 招行信用卡客服走过16年
摘要:招行信用卡走过16年,客户服务发生了巨大的变化,从曾经的人工当道,到如今AI为王。招商银行信用卡客服16年来的变迁,就能看出金融行业在跨行业竞争、战略转型中,如何站上金融科技风口。

招行信用卡走过16年,客户服务发生了巨大的变化,从曾经的人工当道,到如今AI为王。招商银行信用卡客服16年来的变迁,就能看出金融行业在跨行业竞争、战略转型中,如何站上金融科技风口。

记者从招商银行成都分行获悉,2003年被业界视为我国信用卡发展元年。从那年开始,我国信用卡走上了发展的快车道,数据显示,当年6月底,我国发行信用卡2499万张。也就是在那年,招行信用卡率先推出7*24小时*365天电话客服体系。

到了2004年,招行信用卡又“敢为人先”,首推“消费短信提醒”服务;2007年,首推“五重安全保障”,包括交易密码、交易信息提醒、24小时异常消费监测服务、消费明细Email告知、失卡保障,成为业界竞相效仿的服务标杆。

自2014年起,移动电商和O2O行业发展,消费者的购买场景和售后咨询逐渐搬到线上,早已稳固微信阵地的招行信用卡,又率先在自家掌上生活App平台建立智能客服,构建了“1+N”服务生态。“‘1’就是掌上生活App,‘N’是指所有第三方服务平台,包括微信、QQ、知乎、今日头条等,希望我们的服务能无所不在,无微不至。”

在“1+N”服务生态下,招行信用卡得以不断深化用户智能客服体验:2015年自主研发推出“一键锁卡”,可由用户根据自己需要管理交易时间、类型和地区,成为央行规定的信用卡标配功能;2017年推出全景智额,为用户提供一站式额度管理功能,同年在业内首先推出AI客服体系,再一次刷新了用户的服务体验。

从传统客服时代到智能客服时代,再到智能助理时代,招行信用卡16年客服进化史,就是一部信用卡客服简史。“给用户提供多元化、多媒体、全方位的服务体验,打造最佳客户体验信用卡,是屹立于这个新时代的关键。

传统银行正在走向数字银行之路,客服的变迁史更是其中的重要部分。

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