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贷款攻略 综合 保险销售真的要“双录”了,如何用好这把“双刃剑”?
保险销售真的要“双录”了,如何用好这把“双刃剑”?
摘要:在经过去年多轮征求意见后,保监会近日正式下发《保险销售行为可回溯管理暂行办法》(下称《办法》),《办法》将自11月1日起施行。这也意味着,保险行业将全面实施“双录(录音录像)

在经过去年多轮征求意见后,保监会近日正式下发《保险销售行为可回溯管理暂行办法》(下称《办法》),《办法》将自11月1日起施行。这也意味着,保险行业将全面实施“双录(录音录像)”,真正从源头堵漏。

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“双录”分为两类

《办法》规定,凡是“销售保险期间超过一年的人身保险产品,包括利用保险兼业代理机构营业场所内自助终端等设备进行销售”的,就要同步录音录像;保险兼业代理机构以外的其他销售渠道主要是指保险公司与专业中介,对于这类机构只有在“销售投连险产品,或向60周岁(含)以上年龄的投保人销售保险期间超过一年的人身保险产品”的情况下,才须在销售现场同步录音录像。

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为什么要实施“双录”?

保监会有关部门负责人直言,《办法》的出台,既是治理销售欺骗误导、保护消费者利益的客观需要,同时也是提高保险监管处理保险消费投诉工作效能的需要。

今年上半年,63家险企被保监会及各级保监局共罚款近6000万元,而去年全年险企被罚的总金额为7836万元。从各家险企的处罚决定书中可以看出,骗保拒保、编制虚假材料、虚构保险中介业务成为保险行业被罚的主要原因。

在监管实践中,由于涉嫌销售欺骗误导的保险消费投诉,大多缺乏客观证据,导致此类投诉往往陷入消费者“说不清”、保险机构辨不清、监管部门查不清的尴尬境地。近年来,此类投诉处理引发的行政复议、行政诉讼案件成倍增长,占用了大量监管资源。

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银行业、证券业已经实行“双录”

实际上,去年开始,银监会已要求银行业金融机构全面推进“双录”工作,进一步规范理财市场。不少人到银行购买理财产品或是办理相关业务时,已经有过“双录”的经验。

这个月起,“双录”也成为证券行业的一项硬性要求,行业的“双录”工作将更加规范。根据7月1日起实施的《证券期货投资者适当性管理办法》要求,券商必须对临柜客户办理部分业务时进行“双录”。

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“双录”是一把“双刃剑”

保险业实施“双录”,短期内可能会给保险公司带来诸如技术成本增加、第三方渠道不予配合等问题,实际操作起来仍存在一定难度,甚至可能会对一些保险公司的销售业绩造成一定影响。

一是客户对业务办理及系统操作的便捷性有更高要求,客户的消费体验至关重要;

二是“双录”的实施或许的确能在一定程度上抑制销售误导的发生,但其也必然付出一定的代价,会直接影响到保费增速,因为这与提高消费体验是相悖的,是简单问题的复杂化;

三是对数量众多的销售队伍来说,要保证操作流程规范及话术标准,要投入较多的培训资源,而且利益冲突也容易导致合规风险;

四是保险产品在销售过程中,往往会涉及更多的消费者隐私,包括家庭财务状况、身体健康状况、家庭成员关系等等,如果坚持在保险销售过程中录音录像,很有可能引发客户反感,导致销售无法进行

五是如果严格按照《办法》实施“双录”,无疑会产生大量的图像以及影音资料,而且这些资料都需要保存一定的期限。如此数量的资料,如此长的保存期间,对于保险公司而言,如何保存这些资料本身显然就是一个值得思考的问题。

另外,很多保险销售人员年纪偏大,对于他们来说使用复杂的设备不太现实。因为销售人员在“双录”的过程中需要具备一定的专业技能:一方面,凡是需要“双录”的情况下,几乎所有的环节都需要如实记录;另一方面,《》明确在营业场所内录制的,应使用专用设备,在营业场所外录制拍摄的,应使用统一的应用程序软件。

这就需要对保险销售人员进行专业的培训,使其销售动作合乎规范提高自我的素质。

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“双录”给一些险企提供了“休整期”

短期内,建立销售行为可回溯制度,可能会给保险公司带来诸如技术成本增加、第三方渠道不予配合等问题,实际操作起来存在一定难度,甚至可能会对一些保险公司的销售业绩造成一定影响。长期来看,则有利于保险业诚信体系的建立,有利于提升行业的公众形象和社会声誉。

短期的保费规模牺牲,换来的将是公司、行业基业常青的牢固基石。这场从源头整治销售误导的行动,恰好给一些保险公司提供了“休整期”,这未尝不是一个“以退为进、下蹲起跳”的机会,可使保险公司静下心来去思考、去研究,究竟从何处着手,才能实现经营方式从粗放型向精细化方向转变

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