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贷款攻略 综合 信渠君:驾驭客户期望——《左手服务,右手销售》
信渠君:驾驭客户期望——《左手服务,右手销售》
摘要:不断推高的客户期望值:近些年来,无论哪个行业、哪种服务,三个要素无一例外地推动着客户期望值的上涨与提升:1、过往 服务体验推高客户期望,每经历一次更高层次的服务体验,客户的

不断推高的客户期望值:

近些年来,无论哪个行业、哪种服务,三个要素无一例外地推动着客户期望值的上涨与提升:

1、过往 服务体验推高客户期望,每经历一次更高层次的服务体验,客户的期望值 都会水涨船高。

2、企业营销宣传拉高客户期望。过度宣传与服务承诺,把客户的期望吊得老高,给服务过程制造了很大的压力。

3、个人内在需求带高了客户期望值。从个人需求来看,以往客户更多关注服务的结果以及服务 中有形的部分,而现在越来越多的客户开始重视起心理层面的感受和情感层面的体验。

可以断言,客户个人需求中那些不容易 被察觉的“心理需求”和“情感需求”,将愈加成为其期望值中重要的组成部分。

针对不断推高的客户期望,怎么办?

是不断迎合吗?一味追求满足客户的期望,可行吗?

一味满足,客户的期望值也会高,以至于终有一天,由于无法满足客户而导致客户不满的概率 越来越高,而最终影响客户的评价与信任。另一方面,客户的期望值越高,意味着对无偿服务和额外 服务的要求越多,而服务企业要花费更高的成本和精力去提供无偿服务和额外服务,来满足客户越来越高的期望。

如何驾驭客户的期望?

驾驭客户的期望追求的是实现客户满意与促进新购买需求的双重目标,体现的是服务 流程通过赢得客户信任而顺利向销售流程的转化与过渡。

为了更好地实现上述目标,服务 人士需要启动:客户期望值的降低——满足或超越——再提升三部曲。

在服务前期通过降低 客户的期望值,使服务过程中满足并超越期望变得相对容易和可行,进而使客户对服务人士的信任度和亲切 度迅速增加和累积。在此基础上,服务人士需要趁热打铁,进一步提升客户更新、更高的期望值 ,并且把客户更高的期望与客户新的购买需求紧密结合,顺利实现 从服务 到销售的转化。

具体怎么玩?自己看书吧!

读完之后,第一感觉是一切都是套路,但是谁说不是这样呢?现在买个东西哪里不能买,实际看的不就是“心理满足”和“情感满足”么?

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