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贷款攻略 综合 柜员必看:如何提高柜面业务的办理速度
柜员必看:如何提高柜面业务的办理速度
摘要:要解决柜员办理业务太慢的难题,就需要柜员从提高业务技能、保持客户为中心、掌握智能化设备以及良好的责任感等关键方面去提升。提高业务实操技能在柜面业务办理过程中,由于柜员实际

要解决柜员办理业务太慢的难题,就需要柜员从提高业务技能、保持客户为中心、掌握智能化设备以及良好的责任感等关键方面去提升。

提高业务实操技能

在柜面业务办理过程中,由于柜员实际业务操作的频率会直接影响办理业务的效率。因此,提升办理业务的速度,首先就要求柜员从提升自身业务技能入手。

众所周知,柜员的业务技能既包括

金融专业知识

,也包括

柜面实际操作技能

。所以,作为银行的一线柜员,除了要熟知经办的各种金融产品与相关业务流程以外,还应该熟练掌握各种柜面的业务技能,这样才有利于提高业务办理的效率。

而要提高业务操作技能,

首先就要提高点钞速度

,从而帮助降低业务办理的时间。通常,点钞有

机器点钞

手工点钞

两种,机器点钞分为临柜人员实际操作和临柜人员机器点钞;手工点钞分为单指单张点钞和多指多张点钞。

下面,就来分析一下两种点钞方式各自需注意的操作事项:

1. 机器点钞

就目前来看,银行临柜人员在办理现金收付业务时大多使用的是点钞机点钞, 提高点钞速度的方式和基本要领主要如下:

①收付现金并使用点钞机之前,柜员要把现金清理整齐,对揉搓、破裂、粘胶带的现金先挑出来,以免在点钞时出现卡钞,清理好后将现金墩齐再用点钞机清点。

②在向点钞机上放钱时,手要把钱拿稳, 放钱的手不要太用力,只需把钱向点钞机上轻轻一放就行,利用钱本身的重量和点钞机的胶轮捻搓就可以了。如果向点钞机上放钱的时候用力太大,会容易造成点钞机出现卡钞的现象。

③由于现在市面上的假币特别多, 从1-100 元的假币都有,如果遇到点钞机报警时就一定要认真鉴别。

总之,临柜人员在用点钞机办理现金收付业务时,要尽量做到

准、快、无假币

,在准的基础上求快,最后尽可能地做到符合

“五好钱捆”

的标准。

(人民银行“五好钱捆” 管理标准包括:点准、挑净、墩齐、扎紧、印章清晰。)

2.手工点钞

除了练好机器点钞的基本功以外,柜员也要勤练手工点钞,毕竟这是柜员必须掌握的一项基本业务技能。在点钞过程中,各个环节必须紧张协调、环环相扣,如在扎把时(包括拿钱、捆钱、放钱)一定要

眼和手相互配合

,才能使速度变得更快。另外, 点钞过程中应尽量减少不必要的小动作,以免影响动作的连贯性和点钞的速度。

时刻以客户为中心

目前,银行间的竞争日趋激烈,各大银行为了获得更大的竞争优势,产品更新很快。因此,柜员就必须在充分了解银行产品特点的基础上,时刻保持一种

以客户为中心的态度

,从客户的产品需求出发,以明确恰当的语言表达每项业务的功能,从而在办理业务的时候能随时消除客户的疑问。只有这样, 柜员才能既高效地办好业务,又能有效地完成分配的各项任务,同时也能为客户提供更加全面、精准优质的金融服务。

以客户为中心,需做到以下两点:

1.要学会欣赏客户

由于每天一上岗,就要面对形形色色、性格各异的顾客,特别是在农村或经济不发达的地区,可能会面临莫名其妙的投诉或误解,长期下去就会因为心情压抑而影响到正常的工作。

所以要学会随时调整自己的心情,并抱着一种良好的心态去面对客户,欣赏客户。

2.要把别人的事情当成自己的事情来对待

一个人无论干什么, 从事什么职业,只要心存快乐,将别人的事情当自己的事来做,用快乐的心态加以面对,就能无往而不胜。因此,

柜员只有快乐地面对每一天,才能干好每一项工作

。而且,如果柜员也能把这份快乐传递给每位客户的话,就能让客户在走进银行的时候感受到一种宾至如归的感觉,使得办理业务的氛围变得更加和谐。

案例一:

一次,A 银行一期高端客户专属理财产品次日发行,柜员小李准备电话通知王总,但无论怎么打电话就是联系不上。因为此款理财产品推出之前,已经有很多高端客户进行了预约,一旦产品卖完就无法再订购。因此,就算小李联系不到王总,王总也没有理由去怪他。但始终以客户为中心的服务理念和职业的责任感,促使小李必须尽快与王总取得联系。只有这样,才能使王总帐上闲置的资金效益最大化。

下班后,小李顾不上回家,赶到王总单位,但他发现王总单位已经下班关门了,无奈只能来到王总居住的小区拜访,可是小区保安却告诉他,王总一早就出门了,到现在未见回来。没办法,小李只能在王总的停车位外等候。时间到了晚上 9 点多,他依旧拖着疲惫的身体,饥肠辘辘地等着。就在他也快失去信心的时候,王总的汽车终于出现了,他赶紧迎上去并说明了来意。王总听罢感激的拉着他的手说:“太谢谢你了,我现在就回家,从网上把 300 万资金准备好,明天你们一开始营业,我就去买理财产品。”小李的行为温暖了客户的心,也让王总购买理财产品的资金都留在了 A银行里。

熟练掌握和应用智能化设备

目前,银行 80% 以上的对公业务都已经实现了后台集中处理,而现存的柜台业务也主要针对大额现金业务、老龄客户个人业务,以及按照风控监管要求客户必须亲自办理的个人非现金业务,如银行开户、开办电子银行、理财产品面签等。

然而,目前很多银行都引入了

智能化的设备

来分担业务压力,甚至代替柜员办理业务,所以对于很多网点的行员来说,他们就需要与时俱进,熟悉掌握和操作智能化的设备。如一些银行的“超级柜台”便可以实现自助操作,分流一半左右的柜台业务量。

案例二:

近期,B 银行首创研发并推出了“超级柜台”新型运营服务模式。该“超级柜台”采取的是“大堂现场引导、客户自主办理、后台专业审核”的新型业务处理模式,通过人工智能触屏引导,打破了传统的银行业务处理流程。该“超级柜台”主要为个人客户办理如个人开卡、转账、外汇、基金、理财、电子银行等非现金业务,处理速度比人工柜台普遍提高 4-7 倍,改变了银行柜面业务流程填单多、签名多、流程繁琐的现状。

在实际办理过程中,客户只要在

“超级柜台”机器上

,使用身份证自主发起业务申请,并可一次勾选多项产品, 后台受理成功后,会自动打印出综合业务受理书,客户确认后系统会一次性处理。

本文来源 | 中行团委 感谢原作者分享

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