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贷款攻略 呼唤人性化保险服务,客户才能认知认可
呼唤人性化保险服务,客户才能认知认可
摘要:作者:寇陵 在首次进行的满意度调查过程中,一位被调查者讲述了自己到保险公司理赔的经历:去交理赔材料的时候,坐一小时车到营业网点,被告知少了一份
作者:寇陵

  在首次进行的满意度调查过程中,一位被调查者讲述了自己到保险公司理赔的经历:去交理赔材料的时候,坐一小时车到营业网点,被告知少了一份公安机关的证明,等到办好这份证明再到保险公司,又被告知少了户口本复印件,这样来回几次,才最终把保险公司要求的理赔材料备齐。

  这位被调查者之所遇并非是绝无仅有的,仔细了解一下就会发现,很多投保人其实都有类似的经历。

  保险产品是无形商品,其魅力就在于服务,可是令人遗憾的是,相当多的消费者至今不仅没有从保险服务中体验到保险的温馨体贴,反而为其所累;有些消费者在遭遇不良服务后,愤而萌生了不该买保险的悔意,甚至一气之下干脆退保了事。这样的情况决不在少数。试想有了此等经历,消费者怎么能对保险服务满意呢?

  理赔服务差,从根本上说,主要是保险公司从销售起,就没有把消费者“放在眼里”:销售保险的时候,营销员不解释有关免责条款、除外责任,结果理赔时产生纠纷。有保险消费者为此批评说,从头到尾,全凭营销员的一张嘴。在保单存续期间,根本看不到客户服务人员的影子,得不到任何服务;出险后,保险公司不告知应准备的材料,对拒赔或者免赔理由解释不清楚—如此服务,怎不引起消费者的不满。

  保险产品看不见摸不着,消费者对保险的印象是好是坏,主要来自保险公司的各种服务体验。鉴于此,对服务的不满必将直接影响对保险的印象,满意度自然也就难得高分。因此,保险公司要想获得消费者的理解支持,不断拓展市场,务必要多从消费者角度出发,提供人性化的服务。所谓人性化服务,主要体现在销售、日常服务和理赔等环节中。具体也就是销售过程中如实告知,对容易产生误解的条款,特别是免责条款等做出详尽的解释说明,而不是为了卖出保险而忽略了这些说明;在保险存续过程中,要尽心尽责,提醒缴费,提示风险,告知最新产品信息等,让消费者感觉到保险的温馨;出险后,更应及时送去关怀,协助处理、指导消费者进行快速的理赔。

  由此可见,只有保险公司提供了这样的人性化服务,广大保险客户才能打心眼里认知认可保险,为保险保障拍手叫好———而惟有如此,保险服务满意度才不会再遇种种尴尬,整个保险行业也才会得到持续健康快速的发展。
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